Referencia de métricas del agente

Esta biblioteca de referencia contiene todas las métricas denominadas en esta serie. Cada métrica incluye una definición en inglés sin formato, casos de uso comunes y dónde encontrarlo en el ecosistema de Copilot Studio.

Cómo leer esta biblioteca

Cada entrada tiene cuatro partes:

  • Nombre de métrica: use una frase canónica o un nombre estándar a lo largo de las revisiones de valor. Un nombre evita la confusión que proviene del uso de varias etiquetas para la misma métrica.
  • Definición: defina la métrica para los lectores que no están familiarizados con ella.
  • Casos de uso habituales: Describa en qué parte de su portafolio suele cambiar esta métrica.
  • Source: enumere las superficies Microsoft que emiten la métrica. Esta métrica puede aparecer en varias superficies y la biblioteca muestra cada una de ellas para conocer las opciones.
Section Lo que cubre
Métricas de interacción y adopción Si la gente usa tu agente
Métricas de resultados Si los usuarios pueden lograr sus objetivos con el agente
Métricas de calidad y fundamentación Si las respuestas del agente son correctas, acordes con la marca y seguras
Señales de voz del cliente y cualitativas Cómo perciben los usuarios tu asistente más allá de los números
Métricas de productividad y proceso Si el agente está cambiando la forma de trabajo
Métricas de valor de hora productiva Cómo convertir el tiempo ahorrado en horas de asistencia de agentes y valor en dólares
Métricas de resultados empresariales Si el agente cambió las cifras de sus planes de negocio

Uso de esta biblioteca en la práctica

Trate esta biblioteca como vocabulario compartido. Para cada nuevo caso de uso, elija un pequeño conjunto de métricas que sean más importantes, uno o dos por pilar. Use las etiquetas canónicas de esta biblioteca e indique al equipo de dónde procede cada métrica. Si la misma métrica aparece en dos agentes, la biblioteca garantiza que la tasa de interacción significa lo mismo en ambos agentes, ya sea un agente de servicio al cliente o un agente de RR. HH. Esta coherencia convierte a 16 programas de medición independientes en una historia de valor coherente.

Métricas de interacción y adopción

Estas métricas indican si los usuarios usan realmente el agente. Sin ellas, todas las demás métricas son teóricas.

Metric Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Total de sesiones Recuento de sesiones de análisis en un período. Una conversación de usuario puede generar varias sesiones de análisis cuando el usuario realiza nuevas preguntas después del tema Fin de conversación. Cada agente conversacional. Copilot Studio Analytics
Índice de interacción La proporción de sesiones de análisis que desencadenaron un tema personalizado, Escalar, Alternativa o Potenciación conversacional, lo que indica que el usuario participó en una conversación real en lugar de abandonar tras el saludo inicial. Atención al cliente, RR. HH., departamento de soporte técnico de TI, conocimientos. Copilot Studio Analytics, Mida la interacción de los agentes
Tasa de adopción rutinaria La proporción de usuarios elegibles que usaron el agente en cuatro o más días activos dentro de cualquier período móvil de cuatro semanas, el umbral que Microsoft utiliza para identificar a los usuarios que han incorporado el agente a sus hábitos. Asistencia de ventas, productividad ejecutiva, conocimiento, RR. HH. y administración de proyectos. Panel de Copilot en Viva Insights
Días activos por usuario Recuento de días distintos que un usuario interactúó con el agente durante el período, lo que ayuda a distinguir a los usuarios repetidos de usuarios únicos. Conocimientos, asistencia de ventas, productividad ejecutiva. Panel de Copilot en Viva Insights
Días activos del vendedor en el agente Tasa de adopción habitual limitada a su población de vendedores, utilizada para determinar si los equipos de ventas están incorporando al agente a su dinámica diaria. Administración de ventas y cuentas. Informe de impacto empresarial de Copilot
Uso del desencadenador (autónomo) El número y el resultado de cada efecto desencadenante que inició la ejecución de un agente autónomo, lo que le indica qué desencadenantes impulsan su negocio y cuáles son ruido. Finanzas y procesamiento de facturas, ingesta de adquisiciones, ciberseguridad, cadena de suministro. Análisis de agentes autónomos

Métricas de resultados

Estas métricas indican si los usuarios pueden lograr sus objetivos con el agente.

Metric Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Tasa de resolución La proporción de sesiones con interacción que terminaron con una resolución, ya fuera confirmada por el usuario (el usuario respondió que sí a la pregunta de fin de la conversación) o implícita por el flujo (el usuario no respondió y la lógica del agente determinó que se había resuelto correctamente). Atención al cliente, RR. HH., departamento de soporte técnico de TI, conocimientos. Copilot Studio Analytics, Medir los resultados del agente
Tasa de escalación La proporción de sesiones activadas que se transfirieron mediante el tema Escalar o un nodo de Transferir conversación, lo que indica cuándo su agente está listo para dar paso a un agente humano. Servicio al cliente, RR. HH., departamento de soporte técnico de TI, legal. Medir los resultados del agente
Tasa de abandono La proporción de sesiones con interacción que finalizaron tras 60 minutos de inactividad sin resolución ni derivación, lo que constituye su indicador de fallo silencioso. Servicio al cliente, conocimientos, preguntas y respuestas web. Resumen de la deflexión
Tasa de deflección La proporción de las solicitudes recibidas que se resolvieron mediante autoservicio en lugar de escalarse a un agente humano, que es la métrica clave para cualquier agente de soporte técnico de nivel 1. Servicio al cliente, RR. HH., departamento de soporte técnico de TI, adquisiciones. Resumen de la deflexión
Resolución en el primer contacto (FCR) La proporción de casos que se resolvieron en la primera interacción sin necesidad de un nuevo contacto en los siete días siguientes, lo que constituye el indicador más claro de que el agente resolvió el problema. Servicio al cliente, departamento de soporte técnico de TI, servicio de campo. Análisis de agentes conversacionales
Resultados de ejecución (autónomos) El estado final de cada ejecución de un agente autónomo, desglosado en correctas y con error, con la duración media (el equivalente a la tasa de resolución para agentes autónomos). Procesamiento de finanzas y facturas, adquisiciones, ciberseguridad, cadena de suministro. Análisis de agentes autónomos
Uso de herramientas (autónomo) El recuento y la tasa de éxito de cada herramienta que invocó el agente durante una ejecución, lo que indica si las herramientas son eficaces. Agentes autónomos en cualquier función. Análisis de agentes autónomos
Uso de origen de conocimiento El número de referencias que el agente hizo a cada fuente de conocimientos durante una sesión o ejecución, lo que le indica qué contenido sustenta a su agente y qué contenido permanece sin usar. Conocimientos, servicio al cliente, departamento de soporte técnico de TI, legal. Copilot Studio Analytics

Métricas de calidad y fundamentación

Estas métricas indican si el trabajo que hace el agente es correcto, de marca y seguro.

Metric Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Tasa de respuestas generada La proporción de preguntas de los usuarios que recibieron una respuesta generativa, en lugar de pasar a una respuesta alternativa o quedarse sin respuesta. Conocimientos, servicio al cliente, RR. HH., departamento de soporte técnico de TI. Análisis de agentes conversacionales
Calidad de respuesta generada Una puntuación para evaluar las respuestas generadas por el agente frente a respuestas de referencia o criterios de la rúbrica. Conocimiento, Legal, Marketing. Analizar agentes conversacionales, rúbricas de Copilot Studio Kit
Fundamentación Una puntuación de evaluación que indica si la respuesta del agente está respaldada por el conocimiento que citó, asignada por un juez de IA según una rúbrica configurable. Conocimientos, asesoramiento jurídico, financiero, funciones reguladas. Rúbricas del kit de Copilot Studio
Puntuación de seguimiento de instrucciones Puntuación de evaluación para si el agente siguió las instrucciones del sistema y del usuario en su respuesta. Marketing, legal, comunicaciones, cualquier función con restricciones de marca o cumplimiento. Rúbricas del kit de Copilot Studio
Puntuación de coincidencia de tema Si el agente desencadenó el tema que esperaba que se desencadenara para una expresión de prueba determinada, lo que constituye la señal de regresión para el reconocimiento de intenciones. Servicio al cliente, RR. HH. y departamento de soporte técnico de TI, cualquier agente con temas estructurados. Capacidades de prueba de Copilot Studio Kit
Precisión de la cita La proporción de respuestas del agente cuyas afirmaciones están respaldadas por las citas que adjuntó el agente, medida mediante una revisión por muestreo. Conocimientos, asesoramiento jurídico y financiero. Analizador de conversaciones
Conclusiones generadas por IA (versión preliminar) Recomendaciones diarias generadas por IA sobre preguntas sin respuesta relacionadas con la IA generativa, con ajustes específicos de cobertura que puedes aplicar. Conocimientos, servicio al cliente, RR. HH. Análisis de agentes conversacionales

Señales de voz del cliente y cualitativas

Estas señales reflejan cómo perciben los usuarios tu agente. Cuentan una parte de la historia del valor que los números por sí solos no pueden mostrar.

Señal Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Satisfacción del Cliente (CSAT) La puntuación media de satisfacción del cliente de la encuesta al final de la conversación, en una escala del 1 al 5, donde 1-2 corresponde a insatisfecho, 3 a neutro y 4-5 a satisfecho. Servicio al cliente, autoservicio de RR. HH., departamento de soporte técnico de TI. Análisis de agentes conversacionales
Reacciones (pulgares hacia arriba/pulgar hacia abajo con comentarios) Los comentarios del usuario por mensaje se conservan durante 28 días, opcionalmente con comentarios de texto libre que explican por qué un usuario ha reaccionado positiva o negativamente. Cada agente conversacional. Análisis de agentes conversacionales
Sentimiento (versión preliminar) Un porcentaje de sesiones del período, calculado mediante IA, que presentaron un sentimiento negativo por parte del usuario, lo que ayuda a identificar puntos de fricción incluso en las sesiones resueltas. Servicio al cliente, RR. HH., conocimientos, comunicaciones. Análisis de agentes conversacionales
Temas (versión preliminar) Clústeres agrupados por ia de preguntas de usuario que recibieron respuestas generativas, por lo que puede ver lo que los usuarios preguntan en sus propias palabras y crear conjuntos de pruebas a partir de cualquier tema en un solo paso. Conocimientos, servicio al cliente, RR. HH. Análisis de preguntas de usuario por tema
Narración de la experiencia del cliente Temas recurrentes en las transcripciones de los agentes que van más allá del CSAT (tono, claridad, fricción, confianza), detectados mediante indicaciones personalizadas aplicadas a las transcripciones. Atención al cliente, RR. HH. y comunicaciones. Analizador de conversaciones
Confianza del usuario El grado en que los usuarios confían en las respuestas del agente lo suficiente como para actuar basándose en ellas, como demuestran los comentarios de reacción y los temas del Analizador de conversaciones en torno a la seguridad y la confianza. Conocimiento, legal, asesoramiento financiero, agentes de apoyo a la toma de decisiones. Análisis de la eficacia del agente más el Analizador de conversaciones
Historias de gerentes sobre capacidad recuperada Relatos concretos de responsables de primera línea sobre cómo sus equipos reinvierten el tiempo que el agente les devuelve, recogidos en entrevistas trimestrales estructuradas. Cada agente que devuelve horas productivas medibles. Entrevistas trimestrales de revisión del valor, capturas en el registro de valor del agente.
Percepción de los empleados sobre la inteligencia artificial Elementos de opinión estandarizados (productividad, velocidad, esfuerzo, calidad) de una encuesta glint o pulse, además de comentarios abiertos, que muestran cómo Copilot está cambiando la experiencia laboral. Cada implementación de Copilot, en toda la organización. Encuesta de impacto de Viva Glint Copilot, que se refleja en el Panel de Copilot
Señal de atracción y retención de talento Si la soltura de la IA y el trabajo aumentado por IA aparecen en entrevistas de salida, conversaciones de selección y paneles de contratación universitaria. Generación de informes de pilar estratégico en cualquier función. Canales de escucha de recursos humanos, comentarios sobre contratación, transcripciones de entrevistas de salida.

Métricas de productividad y proceso

Estas métricas muestran si el agente cambia cómo se realiza el trabajo, no solo si genera telemetría.

Metric Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Tiempo de ciclo El tiempo transcurrido desde que se inicia un proceso hasta que finaliza, normalmente expresado como la mediana y los percentiles P90 y P99, porque el comportamiento de la cola suele importar más que la mediana. Finanzas y procesamiento de facturas, adquisiciones, legales, servicio al cliente. Copilot Studio Analytics además de sus propios datos de ERP o flujo de trabajo.
Tiempo medio de gestión (AHT) Tiempo medio transcurrido desde el inicio de una sesión hasta su resolución, que es la variante de tiempo de ciclo más relevante para los agentes conversacionales. Servicio al cliente, departamento de soporte técnico de TI, autoservicio de RR. HH. Análisis de agentes conversacionales
Tasa sin contacto La proporción de transacciones que un agente autónomo completó de principio a fin sin ninguna intervención humana, lo que constituye la señal más clara de automatización completa en los agentes de finanzas, compras y cadena de suministro. Finanzas y procesamiento de facturas, ingesta de adquisiciones, cadena de suministro. Análisis de agentes autónomos
Hora de la primera respuesta El tiempo transcurrido desde la pregunta de un usuario hasta la primera respuesta útil, muestreada en todas las solicitudes de conocimiento. Conocimientos, departamento de soporte técnico de TI, productividad ejecutiva. Copilot Studio Analytics junto con el muestreo de referencia para el estado previo al agente.
Tiempo de ciclo P90 El tiempo de ciclo del percentil 90: el 90 % de los casos se completan en este valor o por debajo, lo que pone de manifiesto la cola de casos más lenta que la mediana puede ocultar. Servicio al cliente, finanzas, adquisiciones, servicio de campo. Capturado durante su línea de base previa a la compilación; disponible en su ERP, sistema de tickets o sistema de flujo de trabajo.
Tiempo de ciclo P99 El tiempo de ciclo del percentil 99: el 99 % de los casos se completan en este valor o por debajo de él, lo que pone de manifiesto los casos atípicos más extremos en los que su patrocinador se ve involucrado. Servicio al cliente, operaciones de TI, legal. Capturado durante la línea base de precompilación.
Tiempo medio para detectar (MTTD) La mediana de tiempo transcurrido desde el momento en que se produjo un evento de seguridad a cuando se detectó. Operaciones de ciberseguridad y SOC. Su SIEM vinculado con la telemetría del agente en Application Insights.
Tiempo medio para responder (MTTR) El tiempo transcurrido medio desde la detección hasta la respuesta, que un agente autónomo de triaje suele reducir al encargarse automáticamente del enriquecimiento y la notificación. Ciberseguridad, operaciones de TI. Aplicación de Azure Insights, unido al sistema de administración de incidentes.
Índice de reparaciones efectuadas a la primera La proporción de visitas de servicio técnico de campo que resolvieron el problema en la primera visita, sin necesidad de una visita posterior. Servicio de campo. Su sistema de gestión de servicios de campo, integrado con la telemetría del agente.

Métricas de valor por hora productiva

Estas métricas muestran cuánto tiempo ahorra el agente para que el equipo pueda centrarse en un trabajo de mayor valor.

Metric Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Horas asistidas por agente (AAH) La estimación publicada por Microsoft de las horas productivas que su agente devuelve a su equipo, calculada como (referencias de conocimiento más sesiones ponderadas sin referencias) multiplicado por el multiplicador de ahorro de tiempo y dividido por 60. Todos los agentes creados en Copilot Studio. informe de agentes de Copilot Studio
Valor asistido por agente (AAV) Las horas con asistencia de agente se convierten en dólares con una tarifa configurable por hora productiva, con un valor predeterminado de 72 $ por hora según los datos de costes laborales de los empleadores de la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU. (Puede reemplazar la tarifa por su propio valor por hora productiva con todos los costes incluidos.) Todos los agentes creados en Copilot Studio. Informe de agentes de Copilot Studio, Panel de Copilot
Multiplicador de ahorro de tiempo La estimación de los minutos ahorrados por referencia de conocimiento o por acción, que puede modificar en la calculadora del informe de agentes de Copilot Studio. El valor predeterminado de Microsoft es de seis minutos por cada referencia de conocimiento, según una investigación de la Oficina del Economista Jefe de Microsoft. Cada agente calcula AAH. Calculadora de informe de agentes de Copilot Studio con el origen en Microsoft WorkLab
Ahorro mensual (en cada ejecución) Tiempo estimado o dinero ahorrado por cada ejecución correcta del agente, introducido directamente por el propietario del agente en la página Análisis. Actualiza retroactivamente al cambiar las entradas. Atención al cliente, RR. HH., departamento de soporte técnico de TI, finanzas. Análisis del tiempo y el ahorro de costos de los agentes
Ahorro mensual (por herramienta) La misma estimación de ahorro, desglosada por herramienta individual que invocó el agente. Útil cuando diferentes herramientas representan contribuciones de horas productivas diferentes. Finanzas, adquisiciones, ciberseguridad, cadena de suministro. Análisis del tiempo y el ahorro de costos de los agentes
Métricas personalizadas (versión preliminar) Hasta tres métricas definidas por creador por agente, expresadas en lenguaje natural. Copilot Studio puntúa un muestreo de sesiones y muestra el resultado como un gráfico de anillos con etiquetas. Marketing (tasa de adecuación a la marca), jurídico (cobertura de cláusulas), servicio (resolución por categoría de incidencia). Análisis del agente con métricas personalizadas
Coste por transacción El coste total de completar una transacción en el proceso actual, incluyendo el valor de las horas productivas, los costes del sistema y el retrabajo. Este coste es la referencia frente a la cual se compara el Valor asistido por agente. Servicio al cliente, finanzas, adquisiciones. Capturado durante la línea base de precompilación. Calculado desde su ERP y HRIS.

Métricas de resultados empresariales

Estas métricas muestran si el agente movió los números que le importan a su empresa. El agente no genera estas métricas directamente. Influye en ellos a través de un mejor servicio, ciclos más rápidos y horas más productivas.

Metric Definición Casos de uso comunes Dónde encontrarlo
Incremento de conversiones El cambio en la tasa de conversión (de cliente potencial a reunión, de reunión a canalización, de oportunidad a cierre) de las cohortes que interactuaron con el agente frente a las cohortes emparejadas que no lo hicieron. Ventas, marketing, servicio al cliente. Informe de impacto empresarial de Copilot
Delta de retención Cambio en la tasa de retención de clientes de las cohortes cuyas interacciones incluyeron intervención del agente frente a cohortes equivalentes cuyas interacciones no la incluyeron. Servicio al cliente, éxito del cliente. Informe de impacto empresarial de Copilot
Tasa de venta cruzada La proporción de interacciones con clientes que dieron lugar a ventas cruzadas o ventas adicionales, antes y después de la intervención del agente. Ventas, banca, venta al por menor. Informe de impacto empresarial de Copilot
Precisión de la previsión La diferencia entre la previsión y los resultados reales, reducida gracias a actualizaciones más rápidas del pipeline y a una mayor capacidad de los vendedores. Ventas, finanzas. Informe de impacto empresarial de Copilot
Delta de DSO (días pendientes de ventas) La reducción de días de factura a efectivo, a menudo mejorada mediante un tiempo de ciclo de factura más rápido y menos excepciones. Finanzas y procesamiento de facturas. Su ERP, conectado con la telemetría del agente mediante el informe de impacto empresarial de Copilot.
Proporción de gasto fuera del catálogo La proporción del gasto en compras que elude los catálogos aprobados, y que se espera que disminuya cuando un agente de recepción haga cumplir los catálogos y las directivas. Adquisiciones. Su sistema de compras, conectado a la telemetría del agente.
Se han evitado los resultados de auditoría La reducción de los hallazgos de auditoría de un trimestre a otro, imputable al mejor cumplimiento de las políticas, a una mejor calidad de las citas o a salvaguardas más sólidas. Funciones legales, financieras, reguladas. Su sistema de seguimiento de auditorías, conectado a los datos del Centro de cumplimiento del kit de Copilot Studio.
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