Soporte técnico para partners para productos locales o en la nube

Roles adecuados: Administrador de asociados del Programa microsoft AI Cloud Partner | Agente de administración

En este artículo se describen los beneficios de soporte técnico y consulta que están disponibles para los partners en Partner Center. Los beneficios varían en función de la oferta de beneficios que compró el socio.

Este artículo está dirigido a los miembros de Microsoft AI Cloud Partner Program que necesitan saber cómo:

• Activar sus ventajas técnicas.
• Vea el ID de acceso y el ID de contrato.
• Determina qué productos y versiones se benefician de qué ventaja técnica.
• Inicie el proceso para crear una incidencia de soporte técnico utilizando los beneficios del Programa Microsoft AI Cloud Partner.

Ventajas de soporte técnico y productos admitidos

El soporte técnico proporciona solución de problemas para un problema específico o un mensaje de error o para la funcionalidad que no funciona según lo previsto.

El Centro de partners ofrece dos tipos de ventajas de soporte técnico:

• Partner Cloud Support solo se usa para productos en la nube.
• El Soporte en las instalaciones ofrecido por el socio se utiliza solo para productos locales recientes en soporte general.

Los productos locales, Azure y Dynamics requieren un plan de soporte técnico. Las ventajas de soporte técnico de asociados deben activarse para obtener el identificador de acceso y el identificador de contrato antes de usarlos.

Si agotan los incidentes, los partners pueden comprar más productos de Microsoft AI Cloud Partner Program. Cada asociado puede comprar una oferta por período de inscripción y no puede comprar varias instancias de la misma oferta. Por ejemplo, un asociado podría comprar SPD, Partner Success Core y Partner Success Expanded. Para obtener un mayor nivel de soporte técnico, consulte Planes de soporte técnico Premier para partners.

Como parte de la pertenencia a Microsoft AI Cloud Partner Program, los partners pueden optar a los siguientes planes de soporte técnico:

Para obtener todas las ventajas, consulte la Guía de ventajas del Programa microsoft AI Cloud Partner.

Visualización y activación de las ventajas de soporte técnico

Active las ventajas técnicas antes de usarlas. Su cuenta de Partner Center debe tener asignado el rol de Partner admin de Microsoft AI Cloud Partner Program o de administrador global. Después de la activación, cualquier usuario del inquilino de Microsoft AI Cloud Partner Program puede ver el identificador de acceso compartido y el identificador de contrato. Los usuarios usan estos identificadores para vincular sus cuentas al plan de soporte técnico en los portales pertinentes. Esta es una acción única por cada cuenta. Por ejemplo, después de vincular una cuenta en Azure, no es necesario volver a vincularla en los portales de Dynamics.

Visualización o activación de las ventajas de soporte técnico

1. Inicie sesión en el Centro de partners con su cuenta asociada y seleccione Ventajas. Debe tener una cuenta asociada a Microsoft AI Cloud Partner Program.

2. Seleccione Soporte técnico y consulta. Ventajas | El panel soporte técnico y consulta aparece con las ofertas de pertenencia activa de su organización.

   

   Si no tiene ofertas de pertenencia activas, verá el mensaje "Parece que aún no tiene ninguna ventaja".

   Si su empresa tiene ofertas de pertenencia activas, pero no puede verlas, es posible que inicie sesión con la cuenta incorrecta.

   Para comprobar la cuenta, seleccione el icono Cuenta en la esquina superior derecha y seleccione Iniciar sesión con otra cuenta (si es necesario).

3. Para activar la ventaja, seleccione el vínculo Nombre de la ventaja y, a continuación, seleccione Activar. Después de un minuto o dos, aparecerá el identificador de acceso y el identificador de contrato .

   

   Si Activar aparece atenuado, su cuenta no tiene el rol de seguridad de Administrador de Partners del Programa de Socios del Microsoft AI Cloud Partner.

   Para buscar un usuario que tenga los permisos necesarios para activar sus ventajas, vaya a Administración de usuarios y filtre por el administrador del asociado del Programa de partners de Microsoft AI Cloud Partner.

4. El identificador de acceso y el identificador de contrato aparecen a todos los usuarios después de la activación correcta.

   Cada usuario debe usar el mismo identificador de acceso y el mismo identificador de contrato. Si un usuario no tiene acceso al espacio de cliente del asociado, se pueden distribuir estos identificadores por correo electrónico.

   

Cuando los usuarios acceden a una ventaja técnica por primera vez, escriben el identificador de acceso y el identificador de contrato una vez. Solo necesitan introducir nuevos identificadores si los beneficios se renuevan con un identificador de acceso y un identificador de contrato diferentes. Si partner Cloud Support está vinculado en el portal de Dynamics, la misma cuenta puede usarla en Azure y otros portales de soporte técnico sin volver a escribir los identificadores.

1. Para usar el identificador de acceso y el identificador de contrato, consulte las secciones siguientes para el soporte en la nube de socios Partner Cloud Support y el soporte local para socios Partner On-premises Support.

Soporte técnico de Partner Cloud

La ventaja de soporte técnico de Partner Cloud puede ayudar a SPD, Partner Success Core y Asociados expandidos con solicitudes de soporte técnico para productos en la nube. Esta ventaja no se aplica a los productos locales.

Necesita el identificador de acceso y el identificador de contrato la primera vez que use la ventaja para Azure, Dynamics 365 y otros productos en la nube. (Microsoft 365 es una excepción). Las ventajas están asociadas a su cuenta de usuario hasta que expiran o no quedan más incidentes de soporte técnico.

Cuando un plan de soporte técnico limitado expira o no tiene incidentes de soporte técnico restantes, no está disponible para seleccionarlo.

Privilegios administrativos delegados granulares

Los asociados del proveedor de soluciones en la nube (CSP) pueden administrar sus cargas de trabajo de cliente (como Microsoft 365 y Dynamics 365) y abrir solicitudes de servicio teniendo una relación de privilegios administrativos delegados (GDAP) delegados activos con los permisos necesarios.

Para Azure, solo el proveedor CSP Direct-Bill o indirecto que proporciona la suscripción puede crear solicitudes de soporte técnico mediante su control de acceso basado en roles existente.

Productos de Dynamics

Para productos de Dynamics Power Platform:

1. Seleccione Ayuda y soporte técnico>Nueva solicitud de soporte. Si la ventaja de soporte técnico de Partner Cloud está disponible, seleccione el plan de soporte técnico.

2. Añada un nuevo contrato utilizando el identificador de acceso y el identificador de contrato al crear una solicitud de soporte técnico.

   

   Solo aparecen planes de soporte técnico válidos. Si no aparece un plan de soporte técnico agregado anteriormente, la ventaja ha expirado o no tiene incidentes de soporte técnico restantes. Para más información, consulte Obtención de ayuda y soporte técnico en Power Platform.

Para productos de Dynamics Finance and Operations:

1. Si la ventaja de soporte técnico de Partner Cloud está disponible, seleccione el plan de soporte técnico.

2. Para agregar un nuevo contrato mediante el identificador de acceso y el identificador de contrato, seleccione Administrar planes> de soporte técnicoAgregar contrato.

   

3. Escriba los valores en Id. de acceso y Contraseña/Identificador de contrato.

   

4. Seleccione el icono Soporte técnico y, a continuación, seleccione Enviado a Microsoft. Seleccione Enviar un incidente.

   Solo aparecen planes de soporte técnico válidos. Si un plan de soporte técnico mostrado anteriormente está oculto, la ventaja ha expirado o no tiene incidentes de soporte técnico restantes. Para obtener más información, consulte Administración de experiencias de soporte técnico para aplicaciones de Finanzas y Operaciones.

Azure

Partner Cloud Support (anteriormente conocido como Signature Cloud Support) únicamente está disponible como parte del paquete de beneficios del Microsoft AI Cloud Partner Program para los socios que obtienen SPD o adquieren los beneficios de Partner Success. Todos los partners, ya sea CSP o no CSP, deben activar su paquete de ventajas del Programa de partners en la nube de Microsoft AI a través del Centro de partners. A continuación, pueden ver el identificador de acceso y el identificador de contrato necesarios para usar las ventajas. También pueden comprar soporte técnico de partner de pago.

Para Azure, la experiencia actual es diferente para los asociados de CSP y no CSP (incluidos los revendedores indirectos):

• La experiencia de CSP es solo para Direct-Bill y proveedores indirectos. Mantienen la relación de soporte técnico con el cliente.
• Los revendedores indirectos hacen contacto a través de su proveedor indirecto para crear una solicitud de soporte técnico para un cliente.
• Los socios que no son CSP pueden usar el soporte técnico de Partner Cloud para su propio tenant de Azure.

Obtenga más información sobre los tipos de relaciones de asociados de CSP.

Experiencia de CSP de Azure

Los CSP inician su proceso en el Centro de partners porque usan GDAP para el cliente y, a continuación, continúan con la experiencia de Azure.

Los usuarios con el rol Agente de administración pueden seleccionar Clientes y, a continuación, seleccionar un cliente específico. Seleccione Solicitudes de> servicioNueva solicitud>de Microsoft Azure.

Experiencia de Azure

Para usar el flujo de trabajo de solicitud de soporte técnico de Azure y acceder a la ventaja de soporte técnico de Partner Cloud, es posible que tenga que escribir el plan de soporte técnico manualmente una vez para cada cuenta de usuario.

Puede omitir este paso si ha agregado el plan de soporte técnico en otro portal de soporte técnico. Esta acción solo se realiza una vez mediante el mismo identificador de acceso y el mismo identificador de contrato para la primera solicitud que realice con cada cuenta. Cada usuario usa el mismo identificador de acceso y el mismo identificador de contrato.

Para Azure:

1. Seleccione Ayuda + Soporte>Planes de soporte>Vincular beneficios de soporte para agregar un plan de soporte.

   

2. Escriba el identificador de acceso y el identificador de contrato para agregar soporte técnico de Partner Cloud a la lista de planes de soporte técnico.

3. Seleccione Ayuda y soporte técnico>Crear una solicitud de soporte técnico. Seleccione el tipo de problema técnico . El beneficio Soporte Técnico de Partner Cloud (anteriormente Signature Cloud Support) está disponible más adelante para seleccionarlo como un plan de soporte.

   

4. Revise los planes de soporte técnico válidos que aparecen. Si no aparece un plan de soporte técnico agregado anteriormente, puede deberse a lo siguiente:

   • La ventaja ha expirado.
   • No tiene incidentes de soporte técnico restantes.
   • Usa incidentes de soporte técnico de productos que no son válidos para Azure.

Para más información, consulte Creación de una solicitud de soporte técnico.

Error de Azure Portal: este identificador de acceso ya está asociado a una cuenta

Es posible que vea el siguiente mensaje de error: "Este identificador de acceso ya está asociado a una cuenta". Póngase en contacto con el Administrador de cuentas técnicas para obtener un nuevo identificador de acceso en uno de los escenarios siguientes:

• Si el contrato de soporte técnico ya está vinculado a esta cuenta: No es necesario vincularlo de nuevo. Puede omitir este mensaje y puede omitir el paso de ventajas de compatibilidad de vínculo en Azure.

  Para generar un incidente de soporte técnico, seleccione Nueva solicitud de soporte técnico. El plan de soporte es una opción para elegir.

• Si agrega un contrato de soporte técnico anterior que ha expirado o no tiene incidentes de soporte técnico restantes: Debe comprar un nuevo plan de soporte técnico para obtener ventajas. Si intenta volver a asociar el plan expirado o vacío, es posible que vea el mensaje de error.

Soporte en las instalaciones del socio

Los partners pueden usar la ventaja de soporte técnico local del partner (anteriormente Microsoft soporte técnico) para solicitudes de soporte técnico solo para versiones recientes de productos locales. Las versiones recientes de los productos locales incluyen solo el producto actual (N) y la versión anterior del producto (N-1). Las versiones del producto solo se admiten si están dentro del soporte estándar, que normalmente es de cinco años a partir de la fecha de lanzamiento. Los productos y versiones no admitidos usan la opción de soporte técnico de pago pertinente, o bien debe comprar un plan de soporte técnico para asociados.

Los asociados deben tener el ID de acceso y el ID de contrato la primera vez que utilicen el beneficio por cada cuenta de usuario. Un identificador de acceso único y un identificador de contrato se comparten con todos los usuarios. Las ventajas están asociadas a su cuenta de usuario hasta que expiran o no quedan incidentes de soporte técnico. Cualquier cuenta de usuario, ya sea microsoft Entra ID o cuenta de Microsoft, puede usar soporte técnico para productos locales si tienen el identificador de acceso y el identificador de contrato.

Crear una solicitud de soporte en las instalaciones del socio

Siga estos pasos para vincular el plan de soporte técnico, si es necesario, y para crear solicitudes de soporte técnico mediante el portal de soporte técnico del Centro de participación para empresas.

1. Abra una ventana de incógnito/privado en el explorador y, en la barra de navegación, pegue la siguiente dirección URL: engagecenter.microsoft.com Actualmente, la visualización mostrará Compatibilidad para empresas.

2. Compruebe que ha iniciado sesión con la cuenta de inquilino correcta. Puede usar cualquier cuenta profesional Microsoft Entra ID o cuenta Microsoft personal (obligatorio si compra soporte técnico de pago).

3. En ¿Cómo podemos ayudarle?, seleccione el producto, el tipo de problema, el subtipo Problema, etc. Es posible que se le redirija a otro portal para algunos productos, como Azure.

   

4. Si Crear una solicitud de soporte aparece atenuada y ve el mensaje de error "No tiene ningún derecho de soporte disponible; consulte las opciones siguientes para comprar o añadir uno", debe añadir o comprar un plan de soporte porque su cuenta no tiene ningún plan de soporte asociado; consulte la sección «Comprar un plan» a continuación.

5. La siguiente acción depende de si agregó previamente el plan de soporte técnico:

   • Seleccione Plan de compra para agregar o comprar un plan de soporte técnico.
   • Seleccione Agregar ID de contrato, y escriba el ID de acceso y el ID de contrato que copió de Partner Center para agregar un plan de soporte.

6. Si ya ha agregado el plan de soporte técnico, el identificador de acceso y el identificador de contrato están asociados a su cuenta. No es necesario agregarlos de nuevo. El plan de soporte técnico debe aparecer en Planes de soporte técnico disponibles.

7. Seleccione Plan de compra para agregar o comprar un plan de soporte técnico. La primera vez que vea el error "No hemos encontrado un plan de soporte técnico apto asociado a su cuenta". Seleccione Agregar identificador de contrato para mostrar el cuadro de diálogo para escribir el identificador de acceso y el identificador de contrato y seleccione Enviar. Una notificación de confirmación se mostrará brevemente en la parte superior derecha de la pantalla. Es posible que tenga que seleccionar el icono de actualización situado a la derecha de Planes de soporte técnico disponibles.

   

8. Seleccione Crear una solicitud de soporte para iniciar el flujo de trabajo de nueva solicitud de soporte. En la pestaña Descripción del problema , escriba el título de la solicitud de soporte técnico preferido en el campo Resumen y seleccione Siguiente.

   

9. En la pestaña Detalles adicionales , escriba Detalles del problema y use Carga de archivos (si es necesario).

   

10. Desplácese hacia abajo para seleccionar el servicio Microsoft Partner Network para productos locales y, en Plan de soporte, seleccione Soporte local para partners 20.

    

Para los productos en la nube, el nombre del servicio utilizado es Microsoft Partner Signature Cloud y el plan de soporte seleccionado es Partner Cloud Support.

1. Complete los campos de permanencia, Gravedad (agregue siempre texto para justificar la gravedad A o B en la sección de detalles adicionales), Método de contacto preferido, Disponibilidad, Información de contacto y seleccione Siguiente.

2. En la pestaña Revisar y crear , compruebe que la información es correcta antes de seleccionar Enviar para crear la solicitud de soporte técnico.

Cómo saber cuántos incidentes de soporte para el partner quedan

Para comprobar cuántos incidentes de soporte técnico de asociados permanecen, use una de estas opciones:

• Centro de partners: vea y active los incidentes de soporte técnico restantes y la fecha de finalización tanto del soporte técnico de Partner Cloud como del soporte técnico local de partner. Se requiere una cuenta de inquilino de Microsoft AI Cloud Partner Program.
• Azure portal: Vea los incidentes restantes y la fecha de finalización solo para Partner Cloud Support. Necesita una cuenta de inquilino de Azure, un contrato de soporte técnico activado y vinculado, y permiso para crear solicitudes de Soporte técnico de Azure.

Utilice el Centro de Partners

Inicie sesión en el Centro de Partners con su cuenta de inquilino del Programa de Socios de Microsoft AI Cloud. Seleccione Ventajas>Soporte técnico y consulta para ver las ofertas de pertenencia activa de su organización, cantidad concedida, cantidad que permanece, estado y fecha de activación.

Puede seleccionar el nombre del beneficio para activarlo o ver el ID de acceso y el ID de contrato.

Uso de Azure Portal

Durante el flujo de trabajo Ayuda + Soporte, en Paso 3: Detalles adicionales, después de seleccionar el plan de soporte técnico, las solicitudes disponibles y la fecha de expiración del plan de soporte técnico aparecen para el Soporte en la Nube de Asociados.

Envío de una solicitud de consulta técnica para proveedores de software independientes

Las ventajas de consulta técnica del proveedor de software independiente (ISV) solo están disponibles para los partners inscritos en el éxito del ISV.

Para ver los beneficios de las consultas técnicas de ISV en el Partner Center:

1. Inicie sesión en el Centro de partners y seleccione Ventajas.

2. Seleccione Soporte técnico y consulta.

   

Para solicitar su consulta técnica de ISV:

1. Seleccione el nombre del beneficio de consulta técnica en la vista de cuadrícula. Un ejemplo es una sesión de diseño de arquitectura de aplicación.

2. Active la ventaja. Seleccione Activar para enviar una solicitud de consulta al equipo.

   

Planes de soporte técnico Premier para partners

Puede obtener soporte técnico de pago de Microsoft que incluye soporte técnico y una amplia variedad de opciones de servicio adicionales.

Puede comparar planes de soporte técnico para partners o consultar los artículos siguientes para ver planes específicos de partners:

• El soporte técnico Premier para partners es el nivel superior de soporte técnico de Microsoft.
• El soporte técnico avanzado para asociados es solo para productos en la nube.
• Unified for Partner (UfP) Consulte Validación de las funcionalidades de soporte técnico y preparación para el futuro del soporte técnico de asociados. Microsoft oferta de soporte técnico para asociados de última generación. UfP moderniza el soporte para partners con precios basados en los ingresos, alineados con el negocio en la nube de Proveedor de soluciones en la nube (CSP).

FAQs

Estas son algunas preguntas más frecuentes sobre las ventajas de soporte técnico y consulta del programa Microsoft AI Cloud Partner Program.

Preguntas generales

¿Cuántas incidencias de soporte técnico de Partner Cloud o de soporte técnico local para partners obtengo?

Consulte la tabla de ventajas para buscar el recuento de incidentes asociado a la oferta de pertenencia.

¿Cómo puede un asociado usar el soporte técnico en la nube de partners o el soporte técnico local del asociado?

Cualquier usuario con una cuenta en la entidad del Programa de Socios de la Nube de Microsoft AI puede ver el identificador de acceso y el identificador de contrato. Estos identificadores se pueden compartir con usuarios asociados que no tienen una cuenta de inquilino de Microsoft AI Cloud Partner Program a través de métodos como el correo electrónico.

El usuario vincula el plan de soporte técnico a su cuenta una vez al año por oferta. Por ejemplo, un partner de SPD agrega los beneficios Partner Cloud Support y Partner On-premises Support una vez al año por cada cuenta de usuario mediante el identificador de acceso y el identificador de contrato. El usuario puede usar su cuenta en cualquier portal de soporte técnico del producto para crear una solicitud de servicio mediante el plan de soporte técnico. Agregue solo el plan de soporte técnico una vez por cuenta.

Los productos en la nube requieren una relación de GDAP activa con los permisos necesarios y el control de acceso basado en rol para permitir que un usuario abra solicitudes de servicio.

¿Qué solicitudes se deducen del recuento de incidentes de soporte técnico?

Crear una solicitud de soporte técnico para Partner Cloud Support o para el soporte en las instalaciones de socios reduce la cantidad de incidentes. Si la solicitud se cierra como un duplicado o un error, se reembolsará la solicitud. Las solicitudes de soporte de Partner Cloud relacionadas con la facturación, el cupo o la suscripción se descontarán al crearse y podrán reembolsarse al cerrarse.

Las solicitudes gestionadas por el equipo de soporte de primer nivel de Partner Center no consumen incidentes de ningún plan de soporte técnico.

¿Cómo se administra o supervisa el uso del soporte técnico del asociado?

Los asociados pueden ver sus solicitudes de soporte restantes en Partner Center, Soporte técnico y asesoramiento, o en el flujo de trabajo Ayuda y soporte técnico del portal de Azure al seleccionar un plan de soporte.

Los portales específicos del producto muestran solicitudes de soporte técnico creadas solo por una sola cuenta. Por ejemplo, un usuario de Azure Portal puede ver todos los casos creados con su cuenta de usuario de Azure, pero no los casos creados por otros usuarios de la cuenta de Azure. Cada portal de productos mantiene su propia lista de solicitudes de soporte técnico.

¿Puedo obtener una lista de las solicitudes de soporte técnico de todos los usuarios para todos los productos?

Una vista de las solicitudes de soporte técnico de todos los usuarios para todos los productos no está disponible para los planes de soporte técnico de nivel profesional. La primera línea de partners u otros equipos de soporte técnico tampoco pueden proporcionarle esta información.

¿Puedo obtener una lista de todas las solicitudes de soporte técnico de mi cuenta?

Si usa la misma cuenta para todos los portales de productos, engage Center Support for business enumera todas las solicitudes de soporte técnico. Solo se muestran las solicitudes asociadas a los planes de soporte técnico, excepto las solicitudes de otros usuarios. Si usas tu cuenta del Centro de partners, también se mostrarán tus solicitudes de soporte de primera línea para partners, que son gratuitas e ilimitadas (no se descuentan de tus incidentes de soporte disponibles).

Mi plan de soporte técnico estaba disponible ayer y no está disponible hoy. ¿Cuál es el problema?

Si un plan de soporte técnico no es válido, no se muestra:

• Los planes de soporte técnico de asociados no están disponibles si todos los incidentes se han usado, expirado o son incompatibles con el producto seleccionado. Es posible que otros usuarios hayan usado el último incidente.
• Partner Cloud Support solo se usa para productos en la nube.
• El soporte técnico local del asociado solo se usa para los productos locales recientes en soporte técnico estándar.

¿Qué debo hacer si me quedo sin incidentes de soporte técnico?

Si un socio se queda sin incidentes disponibles, puede crear tickets de soporte mediante otros planes de soporte disponibles.

Los partners pueden comprar una de cada oferta del Programa microsoft AI Cloud Partner por período de inscripción. Un asociado no puede comprar varias instancias de la misma oferta.

Hay planes de soporte técnico de asociados de nivel superior, como soporte técnico avanzado para partners y soporte técnico Premier para partners. Para obtener más información, consulte Soporte técnico para partners.

Soporte técnico del producto en la nube

¿Cuál es el beneficio de soporte técnico en la nube para socios?

Partner Cloud Support (anteriormente conocido como Signature Cloud Support) proporciona a los asociados soporte técnico solo para productos en la nube.

Soporte en las instalaciones del socio

¿Cuál es la ventaja de soporte técnico local del asociado?

El soporte técnico local del asociado, anteriormente soporte técnico de Microsoft, proporciona soporte técnico a los productos locales recientes, si están dentro del soporte estándar.

¿Puedo comprar una oferta de asociado para obtener soporte técnico local?

La única oferta de Microsoft AI Cloud Partner Program que incluye compatibilidad local es la oferta de SPD.

Para la mayoría de los países o regiones, el portal de soporte técnico local de partners permite a los usuarios que inicien sesión con una cuenta de Microsoft comprar soporte técnico de pago por incidente en línea a través de la tarjeta de crédito.

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• Administración de las ventajas y ofertas de Microsoft AI Cloud Partner Program
• Servicios técnicos de preventa y despliegue