Automatización del ciclo de vida del pedido de servicio y la gobernanza del Acuerdo de Nivel de Servicio con Power Platform

Power Platform se puede usar para crear una solución que automatice el ciclo de vida completo de los pedidos de servicio. Este enfoque simplifica la creación de solicitudes de pedido de servicio, administra los flujos de trabajo de aprobación en varias fases, aplica la administración del ciclo de vida basado en SLA y controla los procesos de terminación. También proporciona un sistema centralizado para que los equipos legales y contractuales administren contratos de pedido de servicio y documentos firmados asociados.

Diagrama de arquitectura

Workflow

El flujo de trabajo consta de tres procesos principales: flujo de trabajo de pedido de servicio, flujo de trabajo de acuerdo de nivel de servicio y flujo de trabajo de finalización. Cada flujo de trabajo tiene diferentes fases y procesos de aprobación.

Flujo de trabajo de pedido de servicio

Un usuario inicia el proceso de solicitud de pedido de servicio rellenando un formulario en la aplicación controlada por modelos. Otros usuarios, como el usuario del grupo responsable comercial y el usuario responsable principal, participan en el proceso de aprobación en diferentes fases.

El flujo de trabajo es el siguiente:

1. El usuario accede a la página principal, que es una página personalizada incrustada en la aplicación controlada por modelos. La página personalizada tiene vínculos rápidos a:

   • Acceder al pedido de servicio existente, al acuerdo de nivel de servicio (SLA) o a las solicitudes de finalización
   • Crear una nueva solicitud para el pedido de servicio, el Acuerdo de Nivel de Servicio o la finalización
   • Visualización de tareas asignadas
   • Botón Administrador visible para los miembros del grupo de administración

2. El usuario selecciona Nuevo pedido de servicio en la página principal. Aparece un nuevo formulario de pedido de servicio con pestañas para especificar los detalles del pedido de servicio. El usuario puede adjuntar documentos al pedido de servicio recién creado mediante la opción integrada SharePoint subgrid.

3. Para crear la solicitud de pedido de servicio, el usuario selecciona el botón Personalizado Enviar solicitud en la parte superior de la página. Se realizan las siguientes acciones:

   1. Se crea un nuevo pedido de servicio con un nuevo identificador de pedido de servicio.

   2. El estado de la solicitud se actualiza a Orden de Servicio Solicitada.

   3. Se crea una nueva tarea en la tabla de tareas y se asigna al equipo propietario del grupo responsable comercial.

   4. El usuario ya no puede editar la solicitud.

   5. El flujo de proceso de negocio se actualiza a la siguiente fase.

   Cuando el usuario selecciona el botón personalizado, se ejecuta un script para actualizar el estado de la solicitud y desencadenar un flujo de Power Automate que realiza todas las acciones anteriores. El script del formulario de aplicación controlada por modelos comprueba el estado de la solicitud y el usuario asignado. Los campos pasan a ser de solo lectura para todos los demás que no sean el grupo responsable comercial. Esta condición se aplica a todos los botones personalizados disponibles en las distintas fases.

El usuario responsable comercial asigna o rechaza la solicitud de la siguiente manera:

1. El usuario responsable comercial inicia sesión y selecciona la tarea asignada en Mi tarea.

2. El usuario responsable comercial revisa la solicitud y aprueba o rechaza la solicitud seleccionando el botón personalizado correspondiente:

   • Asignar el responsable principal
   • Rechazar solicitud

3. Al rechazar la solicitud, se rechaza la solicitud y se envía una notificación al solicitante de pedido de servicio.

4. Cuando el usuario selecciona Asignar responsable principal, la solicitud se mueve a la siguiente fase.

   1. El estado de la solicitud se actualiza a Pendiente a la espera de la aprobación de PR.

   2. El flujo de proceso de negocio prepara las actualizaciones.

   3. Se crea una nueva tarea para el usuario responsable principal. Se completa la tarea anterior asignada al usuario responsable comercial.

   4. Se envía una notificación al usuario responsable principal.

El usuario responsable principal aprueba, rechaza o solicita cambios como se indica a continuación:

1. El usuario responsable principal inicia sesión y selecciona la tarea asignada en Mi tarea.

2. El usuario responsable principal elige Aprobar, Rechazar o Enviar para modificaciones. Estos botones personalizados solo son visibles para el usuario al que se asigna la solicitud de incorporación de cambios, cuando la solicitud tiene el estado Pendiente para la aprobación de PR.

   • Aprobar:

     1. El estado de la solicitud se marca como aprobado. Este cambio de estado se implementa a través de un script personalizado escrito en un botón personalizado.

     2. Se envía una notificación al grupo responsable comercial y al solicitante de pedidos de servicio.

     3. El estado de la solicitud se actualiza al proceso de firma final pendiente.

     4. Se asigna una tarea al grupo responsable comercial.

     5. El flujo de proceso de negocio se actualiza a la siguiente fase.

     6. Se ha completado la tarea del usuario responsable principal.

   • Rechazar:

     1. La solicitud se marca como rechazada.

     2. El proceso de negocio se actualiza a la etapa Rechazado.

     3. Se envía una notificación al solicitante de pedidos de servicio y al grupo responsable comercial.

   • Enviar para su modificación:

     1. La solicitud se devuelve al solicitante de pedido de servicio para realizar modificaciones.

     2. El estado de la solicitud se actualiza a la fase Solicitud de Orden de Servicio en Progreso.

     3. El flujo de proceso de negocio se actualiza a la fase inicial.

     4. Se envía una notificación por correo electrónico al solicitante de pedidos de servicio con un vínculo a la solicitud de pedido de servicio.

   Cuando el usuario responsable principal rechaza o aprueba la solicitud, se exporta y guarda un documento PDF en la biblioteca de SharePoint de órdenes de servicio. El PDF se genera mediante la característica Plantilla de documento de Dataverse, donde el usuario crea la plantilla en Word mediante atributos de entidad XML. Un flujo de Power Automate llama a la API de plantilla de documento PDF para generar la versión pdf y exporta todos los datos de la solicitud de servicio. El identificador de plantilla de documento y el Identificador Único Global (GUID) del orden de servicio, se pasan al flujo de Power Automate.

En la fase de firma final, el usuario responsable comercial firma el documento y completa la solicitud. El usuario solo puede ver las pestañas relacionadas con el proceso de firma de documentos. Todas las demás pestañas están ocultas. Esta funcionalidad se implementa mediante la API XRM y JavaScript en el formulario.

1. En la primera pestaña, el usuario responsable comercial ve el botón Cargar documento firmado .

2. Cuando el usuario selecciona el botón, la aplicación resalta la pestaña siguiente, que contiene la subgrid del documento SharePoint y el documento PDF generado en el paso anterior.

3. El usuario responsable comercial descarga el documento PDF, lo firma manualmente y lo carga en la pestaña biblioteca de documentos.

4. Un botón personalizado Proceso de firma completo en la parte superior está disponible.

5. Cuando el usuario responsable comercial selecciona el botón, la solicitud se convierte en de solo lectura.

6. Una vez completada la solicitud, se envía una notificación al usuario, al grupo responsable comercial y al usuario responsable principal. Un flujo de Power Automate marca el flujo de proceso de negocio y la tarea asignada como completada.

Flujo de trabajo del Acuerdo de Nivel de Servicio

El flujo de trabajo del acuerdo de nivel de servicio (SLA) se inicia una vez aprobada la solicitud de pedido de servicio. La solicitud del Acuerdo de Nivel de Servicio tiene un flujo de trabajo similar a la solicitud de pedido de servicio, con fases de aprobación y asignaciones de tareas.

El Acuerdo de Nivel de Servicio es válido durante 18 meses de forma predeterminada y un trabajo de Power Automate back-end se ejecuta diariamente para comprobar la expiración del Acuerdo de Nivel de Servicio. Cuando la fecha de expiración del Acuerdo de Nivel de Servicio coincide con la fecha actual, el trabajo marca el Acuerdo de Nivel de Servicio y el pedido de servicio asociado como finalizados y actualiza las fases correspondientes de las notificaciones por correo electrónico y el flujo de proceso de negocio correspondientes para ambas entidades.

Para iniciar el flujo de trabajo del Acuerdo de Nivel de Servicio, el usuario selecciona Crear nueva solicitud de Acuerdo de Nivel de Servicio para abrir un formulario de Acuerdo de Nivel de Servicio nuevo. En este formulario, el usuario solo puede seleccionar una solicitud de pedido de servicio completada que creó.

Flujo de trabajo de finalización

Cuando un pedido de servicio y una solicitud de Acuerdo de Nivel de Servicio requieren una terminación explícita, se crea una solicitud de terminación. La solicitud de finalización usa un flujo de trabajo similar para obtener la aprobación del grupo responsable comercial y del usuario responsable principal.

Un usuario solo puede generar la solicitud de terminación de un Acuerdo de Nivel de Servicio o un pedido de servicio que haya aprobado y creado.

Cuando se alcanza la fecha de finalización para cualquier solicitud de terminación aprobada, un flujo de Power Automate back-end se ejecuta diariamente para comprobar y:

• Si la solicitud es para un Acuerdo de Nivel de Servicio, finalice el Acuerdo de Nivel de Servicio asociado a la solicitud de terminación.

• Si la solicitud es para un pedido de servicio, finalice todos los SLA asociados al pedido de servicio y finalice el pedido de servicio.

Detalles del caso de uso

En esta sección se resumen el contexto empresarial y los objetivos que han conformado la solución de orden de servicio, incluida la decisión de pasar a Power Platform.

Contexto empresarial

Esta iniciativa comenzó cuando una organización se propuso trasladar su proceso de administración de pedidos de servicio desde una plataforma Angular–Camunda a Microsoft Power Platform.

La solución heredada, basada en Angular, Camunda Workflow Engine y PostgreSQL, incurrió en altos costos de licencias, requería un equipo técnico dedicado para las solicitudes de cambio y experimentaba tiempos de respuesta largos para incluso pequeñas mejoras. La complejidad de la solución y su sobrecarga de mantenimiento solicitaron a la organización que persiga una alternativa moderna, rentable y fácil de mantener.

Objetivos y impulsores

Controladores clave para la nueva solución:

• Aproveche las licencias y la infraestructura existentes de Power Platform para eliminar los costos adicionales de licencias.

• Reduzca la dependencia del soporte técnico especializado, reduciendo los gastos operativos.

• Optimice la administración de cambios mediante características de poco código y minimice el desarrollo personalizado.

• Ofrezca una solución de Power Platform ajustada y fácil de mantener en un mes y cumpla la escala de tiempo agresiva del cliente.

• Asegúrese de una migración sin problemas del proceso existente y de los datos subyacentes.

• Mejorar la experiencia del usuario con una interfaz interactiva e intuitiva.

Componentes

El equipo diseñó e implementó una aplicación de Power Apps basada en modelos, compatible con características clave integradas (OOTB) para minimizar la personalización mientras cumple con todos los requisitos funcionales.

Interfaz de usuario

La aplicación controlada por modelos actúa como la interfaz de usuario principal para los usuarios.

Las páginas personalizadas modernizan la experiencia del usuario al garantizar el comportamiento interactivo de la interfaz de usuario y el cambio mínimo para los usuarios finales a medida que la aplicación se migra desde la plataforma existente.

Las personalizaciones de la barra de comandos administran las reglas de negocio y el proceso de aprobación a través de diferentes fases.

Los flujos de proceso de negocio (BPF) ayudan a los usuarios a visualizar la fase existente.

Generación de PDF

La funcionalidad de exportación de PDF del sistema anterior era muy compleja y requería una intervención técnica frecuente para incluso actualizaciones secundarias de plantillas.

La nueva solución usa:

• Plantillas de documentos de entidad OOTB para la generación de Word/PDF.

• Modificaciones de plantillas controladas por el administrador, lo que elimina la dependencia de los equipos técnicos.

Este enfoque reduce significativamente el tiempo de respuesta y elimina la necesidad de actualizaciones de plantillas controladas por desarrollo.

Flujos de trabajo y aprobaciones

Los flujos de proceso de negocio orquestan el enrutamiento de solicitudes, las aprobaciones y el seguimiento de progreso de varias fases.

Flujos de Power Automate realizan varias acciones al finalizar cada fase de aprobación, como enviar notificaciones en Outlook y Teams, asignar tareas y generar un PDF automático en la fase final.

Administración del ciclo de vida y la finalización

Los flujos de Power Automate se ejecutan diariamente para comprobar los acuerdos de nivel de servicio y los pedidos de servicio que finalizan ese día.

Avisos de tareas

Flujos de Power Automate envían recordatorios a los usuarios a los que se asignan las tareas, cuando se supera la fecha de vencimiento.

Origen de datos

Dataverse para administrar y almacenar los datos de la aplicación y mantener el historial de registros de auditoría.

SharePoint como repositorio de documentos y para el control de versiones de documentos.

Informes

Power Apps aplicación controlada por modelos muestra gráficos de presentación de informes integrados y proporciona información sobre los datos de la aplicación.

Consideraciones

Estas consideraciones implementan los pilares de Power Platform Well-Architected, un conjunto de principios rectores que mejoran la calidad de una carga de trabajo. Obtenga más información en Microsoft Power Platform Well-Architected.

Confiabilidad

• Establezca expectativas claras para:

  • Tiempos de respuesta
  • Escalas de tiempo de aprobación
  • Ventanas de trabajos diarios (expiración del Acuerdo de Nivel de Servicio, Trabajo de terminación)

• Implemente la resistencia basada en tareas. Por ejemplo, si se produce un error en un paso de Power Automate:

  • Mantenga la tarea en Dataverse hasta que finalice la acción relacionada.

  • Permitir que los usuarios vuelvan a intentar enviar o aprobar en cualquier fase.

  • Actualice el estado de la solicitud solo después de todos los pasos de la ejecución del flujo de trabajo.

  • Muestra el error en el flujo del proceso empresarial si falla una actualización de fase.

• Gestione los fallos diarios de tareas con lógica de reintento y recopile datos basados en filtros dinámicos.

• Utilice acciones de usuario de corta duración y sin estado para reducir la posibilidad de que los flujos de trabajo se bloqueen.

• Use el registro para mantener los datos de solicitud confiables y admitir la rastreabilidad.

Security

• Controle el acceso a la aplicación controlada por modelos mediante grupos de seguridad de Microsoft Entra ID asignados a los equipos propietarios del Dataverse.

• Defina claramente los roles de seguridad para el responsable comercial, el responsable principal, el solicitante y los administradores para proteger el acceso a los datos.

• Invite a los usuarios invitados a Microsoft Entra ID según las directivas organizativas y agréguelos al grupo de seguridad solo tras la aprobación. Use el mismo grupo de seguridad para usuarios externos aprobados.

• Utilice la seguridad de nivel de campo y de nivel de fila de Dataverse.

• Conceda permisos SharePoint a través de la integración integrada con Dataverse y aplicaciones controladas por modelos.

• Implemente la aplicación en un entorno administrado y defina una directiva de datos específica para ella.

• Use el registro de auditoría de Dataverse para detectar anomalías de datos.

• Haga que los datos sean de solo lectura después de que la solicitud alcance una fase específica.

• Implemente una directiva de archivado para asegurarse de que los administradores tienen control total de los datos archivados y los usuarios solo pueden acceder a los documentos PDF generados para cada solicitud.

Excelencia operativa

• Defina una estrategia de entorno para garantizar la excelencia operativa. Configure entornos de desarrollo, pruebas y producción y configúrelos como entornos administrados cuando corresponda.

• Implementar una estrategia de solución:

  • Use una solución no administrada en el entorno de desarrollo y una solución administrada en otros entornos.

  • Diseñe la segmentación de soluciones para segmentar componentes, procesos y componentes principales de la interfaz de usuario.

• Implemente revisiones de código antes de pasar del entorno de desarrollo.

• Cree una aplicación controlada por modelos en construcciones de poco código para mejorar y corregir errores más rápidos.

Eficiencia en el rendimiento

• Identifique los patrones de volumen de transacciones de las aplicaciones antiguas y concuerde con la empresa sobre los datos de volumen recopilados.

• Delegar actividades de larga duración, como la expiración del SLA y la ejecución de la terminación, a flujos programados que no dependen de la interacción del usuario.

• Utiliza las API por lotes para operaciones CRUD masivas y evitar así las limitaciones.

Optimización de la experiencia

• Cree una página personalizada para mejorar la página de aterrizaje.

• Envíe correos electrónicos con formato correcto para que los usuarios puedan identificarlos fácilmente.

• Incluya vínculos profundos en los correos electrónicos para que los usuarios puedan ir directamente a las solicitudes.

• Enviar recordatorios puntuales para ayudar a los usuarios a completar tareas a tiempo.

• Agregue vínculos rápidos a Mis tareas y las secciones de administración.

• Agregue botones personalizados que los usuarios pueden seleccionar para identificar las acciones que se van a realizar.

• Notificar a los usuarios el éxito o el fracaso después de cada selección de botón.

• Ocultar datos innecesarios cuando las solicitudes llegan a una fase específica.

• Archivar los datos para que los usuarios solo vean elementos activos.

Recursos relacionados

• ¿Qué son las aplicaciones controladas por modelos en Power Apps?
• Agregar una página personalizada a su aplicación basada en modelo
• Información general sobre flujos de proceso de negocio
• Documentación de Power Automate
• Documentación de Dataverse
• Administrar equipos de grupo
• Use plantillas de Excel y Word
• Introducción a los entornos administrados

Colaboradores

Microsoft mantiene este artículo. Los siguientes colaboradores escribieron este artículo.

Autores principales:

• Rakhi Jain, arquitecto técnico