Conceptos de trayectorias conversacionales

Los recorridos conversacionales utilizan las capacidades existentes de Dynamics 365 Customer Insights – Journeys y Dynamics 365 Contact Center. En este artículo se presentan varios conceptos que se usan al trabajar con recorridos conversacionales.

Viaje

Un recorrido en Customer Insights – Journeys es un flujo de trabajo visual automatizado que guía cómo un cliente se mueve a través de una serie de interacciones. Orquesta experiencias personalizadas en distintos canales, como voz, correo electrónico, SMS, notificaciones push y más, basándose en el comportamiento de los usuarios y la lógica empresarial.

Interacción

Una interacción es cada vez que un cliente interactúa con su marca, como abrir un correo electrónico, seleccionar un vínculo o responder a una llamada de voz. El sistema realiza un seguimiento de las interacciones para informar sobre la progresión y el análisis del recorrido.

Segmento

Un segmento es un grupo definido de clientes que comparten atributos o comportamientos comunes. Los segmentos se usan para dirigirse a audiencias específicas dentro de los recorridos, lo que permite la mensajería y las acciones adaptadas.

Trigger

Un desencadenador es un evento o condición que inicia o mueve a un cliente a través de un recorrido. Por ejemplo, un desencadenador puede ser un envío de formulario, una compra de productos o un clic de vínculo.

Conversación de mensaje de texto

La conversación de mensaje de texto es una acción de recorrido (paso) en el recorrido del cliente que involucra al cliente en una conversación a través del canal de mensajería de texto (SMS) mediante un agente de IA o un representante de servicio al cliente. Este paso requiere la integración con contact Center, que administra el canal de mensajería de texto y los agentes (IA y agentes humanos).

Conversación de voz

La conversación de voz es una acción de recorrido (paso) en el recorrido del cliente que llama al cliente mediante un agente de IA o un representante de servicio al cliente. Este paso requiere la integración con contact Center, que administra el canal de telefonía (voz) y los agentes (IA y agentes humanos).

Involucración proactiva

La interacción proactiva es una tabla de Contact Center que tiene valores, configuraciones y comportamientos que controlan cómo se administran las colas del agente, qué números de teléfono se usan y si las llamadas se registran y transcriben automáticamente.

Rama esperar desencadenador

La acción Esperar desencadenador pausa un recorrido hasta que se produce un evento específico. Esta acción permite que el recorrido responda dinámicamente al comportamiento del cliente, como esperar a que finalice una llamada de voz antes de enviar un correo electrónico de seguimiento.

Rama atributo

La bifurcación de atributos es un punto de decisión en un recorrido que enruta a los clientes en función de atributos específicos (por ejemplo, resultados de una llamada de voz). Permite rutas de acceso personalizadas dentro del mismo recorrido.

Análisis de datos

Análisis proporciona informes e información sobre recorridos, segmentos e interacciones. Incluye métricas como las tasas de intento de llamada, las tasas de entrega, las tasas de clic a través, las tasas de conversión y el rendimiento del recorrido.

Tiempo de silencio

Los tiempos de silencio se establecen períodos cuando no se envía ningún mensaje a los clientes. Este enfoque respeta las zonas horarias, las vacaciones y las horas de cliente preferidas.

Frecuencia máxima

El límite de frecuencia limita la frecuencia con la que un contacto recibe mensajes dentro de un período de tiempo determinado. Esto ayuda a evitar el envío de demasiados mensajes y reduce el riesgo de cancelaciones de suscripción o quejas de correo no deseado.