Define el valor antes de crear tu agente

La mejor inversión que puede realizar en el valor empresarial de un agente se inicia antes de que comience cualquier configuración. Este artículo le guía a través del trabajo previo al desarrollo en el ciclo de vida del agente de Copilot Studio, para que esté listo para iniciar el desarrollo con criterios de éxito claros y la base de referencia necesaria para demostrar el valor.

Haz cuatro preguntas de descubrimiento antes de desarrollar

Un sólido programa de agentes comienza con cuatro preguntas que debes responder en orden, antes de comenzar cualquier trabajo técnico.

  • Objetivo estratégico: ¿Qué desafío empresarial está abordando? Indique un objetivo visible para el consejo de administración, como crecimiento de ingresos, optimización de costes, experiencia del cliente o nivel de cumplimiento. Si el objetivo estratégico no puede caber en una sola diapositiva, el agente no pasará la primera revisión presupuestaria.
  • Mapa de partes interesadas: ¿Quién se beneficia del agente y qué importa a cada uno de ellos? Identifique al patrocinador, al operador, al usuario final y al regulador, y reconozca que cada uno tiene un indicador clave de rendimiento (KPI) diferente. Cuando esos KPI entren en conflicto, solucione el problema ahora en lugar de en el inicio.
  • Métricas de éxito: ¿Cómo sabrá que el agente funciona? Defina el estado anterior cuantitativamente. Por ejemplo, una afirmación como «el tiempo de gestión es de 8 minutos, medido a lo largo de 90 días, con un P90 de 16 minutos» podría ser tu referencia inicial. "Nuestro tiempo de control es demasiado largo" no es una línea base.
  • Preparación para la compilación: ¿Está todo listo para compilar? Con una definición compartida del éxito y una referencia inicial documentada, el equipo técnico puede avanzar hacia un objetivo claro. Cuando omites los tres primeros pasos, el cuarto se convierte en una apuesta.

Aprende más:

Elige los casos de uso con mayor rentabilidad.

Normalmente, empezarás con más posibles casos de uso de los que puedes desarrollar. Una breve evaluación de impacto y esfuerzo te ayuda a priorizar tu portafolio en una tarde en lugar de en un trimestre.

Cómo definir el impacto

El impacto es el valor anual proyectado que genera el agente una vez que alcanza la adopción objetivo.

Calcúlelo a partir de cuatro entradas:

  • El volumen de trabajo que gestiona el agente.
  • La proporción de ese trabajo que el agente puede resolver o acelerar.
  • Valor unitario de cada tarea completada (horas guardadas, errores evitados, ingresos retenidos o reinversión de capacidad).
  • El descuento de atribución que aplica cuando el agente es uno de varios colaboradores al resultado.

Alto impacto significa que el valor anual con la adopción objetivo es lo suficientemente elevado como para mover un KPI con nombre de su cuadro de mando ejecutivo. Por ejemplo, 1 millón de $ o más en Valor asistido por agente al año, en una variación de dos dígitos en puntos en un KPI de nivel funcional.

Bajo impacto significa que el valor es real, pero limitado, y que no se echaría en falta si el trabajo siguiera realizándose manualmente.

Definición del esfuerzo

El esfuerzo es el coste total de desarrollo más el esfuerzo que suponen los cambios, medido en semanas de ingeniería y horas-persona en lugar de dólares.

Estímelo a partir de cuatro datos:

  • La complejidad de las integraciones.
  • Profundidad del corpus de conocimiento que necesita el agente.
  • Patrón de orquestación (de un solo tema, multiturno o de orquestación generativa).
  • El tamaño del programa de habilitación que requiere la implementación.

Normalmente, un esfuerzo bajo significa que puede compilar, probar e implementar en un trimestre (aproximadamente tres meses), sin nuevas integraciones y con la habilitación proporcionada en un solo ciclo de entrenamiento.

Normalmente, un esfuerzo elevado significa que el trabajo tarda más de un trimestre en compilarse, requiere un nuevo conector o canalización de datos, o abarca varias funciones.

Cómo priorizar los cuatro cuadrantes

Cuadrante Cuándo actuar Cómo financiarlo
Ganancias rápidas (alto impacto, bajo esfuerzo) Compila primero. Ponga en marcha entre tres y cinco en paralelo para que su programa de medición disponga de datos reales dentro de los dos primeros trimestres. Fondo del presupuesto operativo. Los logros rápidos generan apoyo para inversiones estratégicas más adelante.
Inversiones estratégicas (alto impacto, alto esfuerzo) Financia una o dos a la vez, después de que al menos una ganancia rápida alcance el nivel base. Solicitar financiación específica para el programa. Estos agentes justifican un centro de excelencia de inteligencia artificial.
Agradable tener (bajo impacto, bajo esfuerzo) Ponga en cola para su comunidad de creadores civiles o para un listado interno del almacén de agente. No hay financiación central. Permita a los creadores iterar como actividad para desarrollar habilidades.
Reconsiderar (bajo impacto, alto esfuerzo) No agregue fondos ahora. Vuelva a visitar en seis meses, cuando los datos mejores o las opciones de menor costo puedan reducir el esfuerzo. Estacione y revise más tarde.

Acordar las métricas antes de iniciar el desarrollo

Antes de llegar a la fase de desarrollo, acuerde una lista breve de objetivos de métricas para cada caso de uso. Use esta tabla para elegir los destinos.

Métrica Description Source
Índice de interacción El uso compartido de sesiones de análisis que desencadenaron un tema personalizado, Escalar, Alternativa o Potenciación de la conversación. Medición del compromiso del agente
Tasa de resolución La proporción de sesiones con interacción que finalizaron con un resultado satisfactorio, ya fuera confirmado por el usuario o inferido del flujo. Medir los resultados del agente
Tasa de escalación El uso compartido de sesiones activadas transferidas mediante Escalar o un nodo Transferir conversación. Medir los resultados del agente
Tasa de abandono El uso compartido de sesiones activadas que finalizaron tras 60 minutos de inactividad sin resolución ni escalación. Resumen de la deflexión
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) La puntuación media de satisfacción del cliente de la encuesta de fin de conversación. Análisis de agentes conversacionales
Tasa de adopción rutinaria La proporción de usuarios elegibles que utilizan el agente durante cuatro o más días activos en cualquier periodo móvil de cuatro semanas. Panel de Copilot en Viva Insights
Tasa de deflección La proporción de solicitudes resueltas mediante autoservicio en lugar de derivarse a una persona. Resumen de la deflexión
Ahorro mensual Tiempo o dinero ahorrado por ejecuciones correctas de agente, especificadas por ejecución o por herramienta por el propietario del agente. Análisis del tiempo y el ahorro de costos de los agentes

Aprende más:

Captura de la línea de base de telemetría antes del inicio

Una propuesta de valor sin una línea base de telemetría no sobrevivirá a la revisión de negocio. Conserve al menos 90 días de datos operativos junto con los artefactos de su agente para que el estado previo no se sobrescriba.

Una línea de base defendible cubre las siguientes mediciones:

  • Volumen de transacciones o sesiones desglosado por categoría, canal y prioridad
  • Distribución de tiempo de ciclo notificada como mediana, P90 y P99
  • Tasa de errores desglosada por tipo de error, por lo que puede atribuir posteriormente los errores específicos que reduce el agente.
  • Costo totalmente cargado por transacción, incluidas las ventajas, la sobrecarga y la infraestructura asignada
  • Un indicador de la voz del cliente, como el CSAT, el Net Promoter Score (NPS) o una encuesta recurrente equivalente
  • El valor de hora productiva que su equipo invierte actualmente en el proceso actual

Importante

Si su valor de referencia no queda registrado en un sistema de telemetría, en una exportación del sistema de tickets o en una extracción de un sistema de planificación de recursos empresariales (ERP), no resistirá la primera revisión trimestral. Las encuestas pueden complementar la línea base, pero no pueden reemplazarla.

Cómo leer las estadísticas de P90 y P99 en la línea base

Use la mediana, P90 y P99 juntos para comprender el proceso: la mediana es el caso típico, P90 es la cola lenta y P99 es el peor valor atípico. Necesitas los tres porque una mediana que parece buena puede coexistir con un P90 lo bastante lento como para provocar abandono.

Si ordenas cada tiempo de gestión del período de más rápido a más lento, P90 es el valor correspondiente al percentil 90, lo que significa que el 90 % de sus casos se resuelven al menos así de rápido, y P99 corresponde al percentil 99. Una mediana del tiempo de gestión de cuatro minutos con un P90 de 20 minutos indica que uno de cada diez casos dura cinco veces más que la mediana; esa es la cola que a menudo se encomienda mejorar al agente.

Medición del tiempo productivo que dedica el equipo

Su proceso actual consume una cantidad mensurable del tiempo productivo del equipo. Mide ese tiempo para entender en qué está ayudando tu agente a las personas a reinvertir.

  1. Cuente el número de empleados equivalentes a tiempo completo (FTE) que intervienen en el proceso, incluidos los supervisores, los revisores de control de calidad y los planificadores si participan.
  2. Elija una cifra de compensación totalmente cargada para cada rol, normalmente el salario base multiplicado por 1,3 a 1,5 para tener en cuenta las ventajas, los impuestos de nómina, las herramientas, el entrenamiento y la sobrecarga de oficina asignada. Cuando no tengas cifras específicas para cada rol, empieza con el valor predeterminado de 72 $ por hora del Informe de agentes de Copilot Studio.
  3. Estime la proporción de tiempo que dedica cada persona a este proceso mediante hojas de horas, datos de gestión de personal o una muestra estructurada.
  4. Multiplicar. Las horas productivas invertidos al mes son iguales al número de FTE implicados multiplicado por las horas que cada FTE invierte en el proceso cada mes. El valor de la hora productiva es igual al total multiplicado por la tarifa por hora totalmente cargada.

Ejemplo: Si cinco especialistas en RR. HH. dedican 30 horas semanales cada uno a tickets de RR. HH. de nivel 1, con un coste total por hora de 60 USD, su equipo gasta 5 × 30 × 4,3 semanas × 60 USD = 38.700 USD al mes, o aproximadamente 464.400 USD al año. Esa es la inversión en horas productivas que el agente de RR. HH. ayuda a su equipo a redirigir hacia un trabajo de mayor valor. Use ese número en la primera revisión del caso empresarial.

Planeamiento de las licencias y el consumo de Copilot Studio

Antes de aprobar un programa de agentes, necesitas una visión realista de lo que cuesta desarrollarlo y ejecutarlo. Microsoft publica información oficial sobre licencias, facturación y consumo en Microsoft Learn para ayudarle a calcular el compromiso en tres pasos.

Importante

Las opciones de licencia para Microsoft 365 Copilot y Copilot Studio pueden cambiar. Consulte la documentación de Microsoft en lugar de confiar en un resumen estático. Puede buscar las tarifas actuales en Tarifas y administración y en la guía de licencias de Microsoft Copilot Studio.

Previsión del consumo antes de confirmar

Utilice el estimador de uso del agente de Copilot Studio para estimar el consumo de créditos de Copilot para su caso de negocio. Introduzca el tipo de agente, el tráfico esperado, el modo de orquestación, las fuentes de conocimiento y las herramientas para obtener una estimación mensual de créditos que respalde su caso de uso. Obtenga más información sobre las suposiciones de frecuencia más recientes en el estimador de uso del agente.

Aprende más:

Establezca una gobernanza antes de desarrollar

La gobernanza no es un impuesto sobre su ROI, es la capa de la que depende su ROI. Use la siguiente lista de comprobación antes de que un agente entre en la fase de compilación.

Asigne un nombre a un ejecutivo responsable de la cartera de agentes.

Los agentes no alcanzan todo su potencial sin un líder designado que sea responsable de la cartera. Este líder toma decisiones de priorización, financiación, riesgo y jubilación. En la práctica, este rol pertenece al director general, el COO, el CIO o un director de inteligencia artificial dedicado que ejecuta revisiones periódicas de cartera.

Ejecución de una evaluación de impacto en la inteligencia artificial responsable

Antes de realizar la implementación, documente el ámbito de decisión del agente, quién afecta, los riesgos que presenta y las mitigaciones que ha implementado. Use la información general sobre la IA responsable para Copilot Studio para comprender los principios de IA responsable de Microsoft con los que debe estar alineado su agente. Use las instrucciones sobre cómo aplicar principios de inteligencia artificial responsables para revisar preguntas durante el diseño, la compilación y la implementación.

Aplicar etiquetas de residencia y confidencialidad de datos

La residencia de los datos define dónde se almacenan, se procesan y se respaldan los datos con los que interactúa el agente. La residencia de los datos es fundamental para el cumplimiento normativo en muchas jurisdicciones. Consulte las opciones de residencia para su entorno de Copilot Studio en la descripción general de las regiones de Power Platform. Aplique clasificaciones de confidencialidad en Microsoft Purview al conocimiento que utiliza el agente para que solo el contenido que el usuario esté autorizado a ver fluya a través de las respuestas del agente.

Publicación de una ruta de escalación que los usuarios pueden ver

La gobernanza visible crea confianza. Para cada agente, publique lo que hace el agente, lo que no hace, cómo escalar a un humano y cómo notificar un problema. Incluya este mensaje en el saludo del agente, el tema de escalación y en las comunicaciones de lanzamiento.

Programar una revisión trimestral de valor

Programe revisiones de valor a los 30, 90 y 365 días antes de que el agente entre en funcionamiento. Utiliza cada revisión para volver a contrastar los datos de entrada del ROI con la telemetría, para saber si la adopción, la recaptura y el coste se ajustan a tu plan.

Definir el criterio de desmantelamiento en tiempo de compilación

Decida cuándo desactivar el agente. Escriba ese criterio en el registro de agente en tiempo de compilación: el mínimo de adopción rutinario, el mínimo de CSAT, el límite máximo de costes o el cambio normativo que desencadena el desmantelamiento. Los agentes que puede retirar con confianza son también los agentes que puede escalar con confianza.

Aprende más:

Paso siguiente

Una vez que la línea base, los casos de uso priorizados y la gobernanza estén establecidos, organice la medición en torno a los cuatro pilares de valor y aplique a su agente la fórmula de Horas asistidas por agente de Microsoft.

Medición del impacto de los agentes

  • Last updated on