Visión general de los recorridos conversacionales

Los recorridos conversacionales combinan Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, Dynamics 365 Contact Center y agentes de inteligencia artificial creados con Copilot Studio para ofrecer experiencias conversacionales en lenguaje natural a escala. Configure la divulgación proactiva para escenarios como un vuelo cancelado o la recuperación de productos, y automatice las comunicaciones transaccionales, como confirmar o programar una entrega. Los recorridos conversacionales ayudan a las organizaciones a reducir la cantidad de llamadas y los costos de soporte técnico, y los clientes obtienen resoluciones más rápidas sin tener que buscar las respuestas por su cuenta.

Los recorridos conversacionales admiten los siguientes canales:

  1. Llamada de voz: se realiza una llamada telefónica de voz al destinatario. Cuando se responde a la llamada, un agente de IA controla la conversación con el destinatario.
  2. Mensajería de texto (SMS): se envía un mensaje de texto inicial al destinatario. Cuando el destinatario responde, un agente de IA controla la conversación a través del canal sms.

Una solución típica de recorridos conversacionales tiene tres partes:

  1. Recorrido del cliente: un recorrido del cliente que controla quién debe ponerse en contacto, cuándo ponerse en contacto y cómo procesar las opciones que realiza el cliente durante la conversación.
    • Configure la administración de consentimiento y los tiempos silenciosos en Customer Insights: recorridos para ponerse en contacto con los clientes según sus preferencias y requisitos normativos.
  2. Agente de IA: agente de IA que conversa con los clientes mediante lenguaje natural.
    • Compile este agente en Microsoft Copilot Studio.
  3. Dynamics 365 Contact Center: Contact Center reúne todo.
    • Configure colas y números de teléfono del agente de servicio al cliente y defina comportamientos como transferir una llamada a un representante humano si el cliente pregunta o si el agente de IA no puede controlar la solicitud.

Puede crear toda la solución de recorridos conversacionales sin código, incluido el diseño del agente de IA mediante lenguaje natural. Este enfoque sin código permite a los usuarios empresariales no técnicos definir fácilmente las experiencias de los clientes.

Para crear recorridos conversacionales, necesita productos (Customer Insights - Journeys y Contact Center). Las aplicaciones deben estar en el mismo entorno (con la misma instancia de Dataverse). Use estos vínculos para obtener más información sobre los distintos aspectos de los recorridos conversacionales:

  • En el Centro de contactos, cree una interacción proactiva. Esta interacción proactiva se conecta a un agente (representante de servicio al cliente, un agente de Copilot Studio o ambos).
  • En Customer Insights - Journeys, habilite el interruptor de características de integración.
    • A continuación, cree un recorrido que use la interacción proactiva creada anteriormente mediante el paso voz conversacional. Este paso inicia llamadas de voz para contactos que entran en el recorrido.
    • Utilice los resultados de voz conversacional para dividir el recorrido e implantar distintas experiencias de repetición y otras.

Para obtener más información sobre estos pasos y conceptos, revise los siguientes artículos:

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