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Este artículo es para profesionales de TI y administradores que quieren implementar prioridades de llamadas para las colas de llamadas.
Prioridades de llamadas
Las prioridades de llamadas garantizan que las llamadas de alta prioridad estén en la parte frontal de la cola y se presenten primero a los representantes, mientras que las llamadas de menor prioridad se presentan más tarde.
Cuando un representante está disponible para realizar una llamada, recibe la llamada de máxima prioridad que más tiempo ha estado esperando. Si hay varias llamadas con el mismo nivel de prioridad, la que ha estado esperando más tiempo se presenta primero al representante.
Hay cinco niveles diferentes de prioridad de llamada, de 1 a 5, siendo 1 la prioridad más alta y 5 la prioridad más baja:
- Muy alta
- Alto
- Normal (prioridad predeterminada)
- Bajo
- Muy bajo
Escenarios de flujo de llamadas con prioridad de llamadas
Escenario 1: Prioridad para los autores de llamadas según el número marcado
En este escenario, el soporte técnico de Contoso tiene una sola cola de llamadas de soporte técnico abierta las 24 horas del día, 7 horas. El sitio web y la documentación de Contoso proporciona a sus clientes el número general de todas las solicitudes de soporte técnico. A los clientes que se registren para obtener "soporte técnico mejorado" se les asigna un número dedicado para llamar. Los clientes con soporte técnico mejorado tienen prioridad sobre otros clientes en función del nivel de soporte técnico mejorado adquirido.
El soporte técnico de Constoso define las siguientes prioridades de llamada para sus cuentas de recursos:
- Prioridad 4 : cualquier cliente que llame al número de teléfono de soporte técnico general.
- Prioridad 3 : los clientes llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Bronce.
- Prioridad 2 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Silver.
- Prioridad 1 : clientes que llaman al número de teléfono de soporte técnico de nivel Gold.
Los clientes de la cola de llamadas se presentan a los representantes en el orden de su prioridad. Los clientes del nivel Gold se presentan en primer lugar, seguidos de Silver, Bronze y, finalmente, General support customers.
Escenario 2: Prioridad de los autores de llamadas según las opciones de menú del operador automático
En este escenario, Contoso Travel tiene una sola cola de llamadas de soporte técnico para todas las consultas de viaje. Esta cola de llamadas está asociada a un operador automático que proporciona a los autores de llamadas las siguientes opciones:
Gracias por llamar a Contoso Travel. Si estás de viaje y necesitas asistencia inmediata, presiona 1. Si está llamando para preguntar sobre una reserva existente, presione 2. Para hacer una nueva reserva, presione 3. Para todas las demás consultas, presione 4.
Los autores de llamadas que presionan 1 obtienen prioridad máxima y se conectan a los representantes en primer lugar, seguidos de los autores de llamadas que presionan 2, 3 y 4 en orden descendente de prioridad.
Escenario 3: Prioridad para los representantes que transfieren llamadas a otra cola de llamadas
En este escenario, los representantes del servicio de atención al cliente de Contoso Finanzas valoran las llamadas y a menudo transfieren estas llamadas a los grupos de soporte técnico de nivel 2. Los grupos de soporte técnico de nivel 2 también pueden realizar llamadas directamente desde los clientes. Contoso quiere que las llamadas transferidas desde el Servicio de atención al cliente den prioridad a las llamadas marcadas directamente al soporte técnico de nivel 2, ya que estas personas ya esperaron y hablaron con un representante.
Requisitos de licencia
Artículo de planeación siguiente
Artículos de planificación restantes
- Plantillas y recursos
- Decisiones empresariales para agentes telefónicos de Teams, operadores automáticos y colas de llamadas
- Anidamiento de flujos de llamadas
- Consideraciones para la creación de informes
- Requisitos técnicos previos y requisitos de licencia
- Diseñar flujos de llamadas
- Configuraciones compatibles
- Introducción