Plan: flujos de llamada anidados

  • Se aplica a: Microsoft Teams

Este artículo es para profesionales de TI y administradores que quieran vincular a agentes de teléfono, operadores automáticos y Colas de llamadas de Teams para crear flujos de llamadas de varios niveles.

Flujos de llamada anidados

Un flujo de llamadas anidado es cuando un operador automático primario o una cola de llamadas enruta las llamadas a otro operador automático o a la cola de llamadas. El segundo operador automático o la cola de llamadas está anidado detrás del primero.

En este ejemplo, la cola de llamadas de viaje se anida detrás del operador automático:

Captura de pantalla que muestra el flujo de llamadas para el escenario 2.

Cómo anidar flujos de llamadas

Los agentes telefónicos, los operadores automáticos y los Colas de llamadas de Teams se pueden anidar de dos maneras:

  1. Haga referencia directamente al agente telefónico, al operador automático o a la cola de llamadas de Teams que quiera anidar.

El primer agente telefónico, operador automático o cola de llamadas de Teams que responde a las llamadas requiere una cuenta de recursos y licencias asociadas. Los agentes telefónicos anidados de Teams, los operadores automáticos o los Colas de llamadas que reciben llamadas del agente telefónico, el operador automático o la cola de llamadas de Teams que ya han respondido a la llamada no necesitan una cuenta de recursos, aunque terminen transfiriendo llamadas externamente.

Al anidar agentes telefónicos de Teams, operadores automáticos o llamadas Colas de esta forma, licencia la cuenta de recursos en el primer operador automático o en la cola de llamadas que recibe la llamada.

Anidar sin cuentas de recursos es el enfoque recomendado. Este método quita la necesidad de crear y licenciar cuentas de recursos adicionales. También facilita la comprensión y la administración de los flujos de enrutamiento.

Sin embargo, puede haber ocasiones en las que necesite anidar con cuentas de recursos. Por ejemplo, cuando los representantes de una cola de llamadas reciben una llamada, el modo en que la llamada ha llegado a la cola determina la información de la notificación del sistema. Si la llamada se ha transferido a la cola sin una cuenta de recursos, el agente recibe el nombre de la cola de llamadas en la notificación del sistema. Si la llamada se ha transferido a la cola a través de una cuenta de recursos, el agente recibe el nombre para mostrar de la cuenta de recurso.

  1. Haga referencia a la cuenta de recursos asignada al agente telefónico, al operador automático o a la cola de llamadas de Teams que quiera anidar.

Cada cuenta rResource debe tener una *Licencia de cuenta de recursos de Teléfono de Teams .

Importante

El anidamiento sin una cuenta de recursos no es compatible con los usuarios autorizados en Colas App. Si anida un agente telefónico, un operador automático o una cola de llamadas de Teams sin una cuenta de recursos, los usuarios autorizados no podrán editarlos.

Asegúrese de revisar el siguiente artículo que describe cómo afecta su elección de anidamiento a los informes históricos.

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