Configuración: cola de llamadas

Paso 1: Información general de la cola de llamadas

1. Escriba un nombre para la cola de llamadas y seleccione el idioma de las indicaciones del sistema y los saludos de texto a voz.
2. Seleccione cómo la cola de llamadas recibe llamadas.

Después de configurar la información general de la cola de llamadas, selecciona Siguiente.

Paso 2: Seleccionar quién puede responder a las llamadas entrantes

1. Seleccione el equipo y el canal, o los usuarios y grupos para responder a las llamadas entrantes.

   Revise los requisitos previos para agregar agentes a una cola de llamadas.

Una vez que seleccione quién puede responder a las llamadas entrantes, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Asistente para configurar la cola de llamadas .

Paso 1: Información general

Nombre

Escriba un nombre para la cola de llamadas en el cuadro de la parte superior.

Establecer el idioma de la cola de llamadas

Especifique un idioma admitido para esta cola de llamadas. Este idioma se usa para los mensajes de texto a voz y de voz generados por el sistema.

Agregar una cuenta de recursos existente

Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para su uso con operadores automáticos o colas de llamadas, vea Administrar cuentas de recursos de Teams.

Todas las colas de llamadas que respondan directamente a llamadas deben tener una cuenta de recursos asociada. Todas las cuentas de recursos deben tener asignada una licencia de cuenta de recursos Teléfono Microsoft Teams. Se pueden asignar varias cuentas de recursos a una cola de llamadas.

Los operadores automáticos anidados y las colas de llamadas que reciben llamadas de un operador automático o de una cola de llamadas que ya han respondido a la llamada no requieren una cuenta de recursos. Para obtener más información, consulte Operadores automáticos anidados y colas de llamadas.

Los agentes ven el nombre de la cuenta del recurso o el nombre de la cola de llamadas cuando reciben una llamada entrante.

Asignar un id. de llamada (opcional)

Asigne números de identificación de llamadas salientes a los agentes especificando una o más cuentas de recursos con un número de teléfono. Los agentes pueden seleccionar el número de identificación de llamada saliente que se usará con cada llamada saliente que realicen. Dentro de la aplicación Llamadas, los agentes pueden usar su número de cola de llamadas (CQ) o de operador automático (AA) o su propio dial directo entrante (DID) personal.

Para obtener más información sobre cómo crear cuentas de recursos y prepararlas para su uso con operadores automáticos o colas de llamadas, vea Administrar cuentas de recursos de Teams.

1. En Asignar identificador de llamada, seleccione el botón Agregar .
2. En el panel Agregar cuentas , busque una o más cuentas de recursos que quiera permitir que los agentes usen con fines de identificación de llamadas salientes.
3. Seleccione el botón Agregar junto a la cuenta de recursos con un número de teléfono asignado.
4. Seleccione el botón Agregar en la parte inferior del panel.

Establecer el umbral de nivel de servicio (opcional)

El nivel de servicio mide la eficiencia y la capacidad de respuesta a las solicitudes entrantes de los clientes dentro de un umbral de nivel de servicio específico.

Puede establecer el destino del umbral en cualquier valor de 0 a 40 minutos (2.400 segundos). El valor debe ser menor que el valor establecido para el tiempo de espera de llamada, pero esta diferencia de valor no se aplica. Si se establece el valor de umbral superior al tiempo de espera de llamada, el nivel de servicio siempre será del 100 % si hay llamadas contestadas o del 0 % si no hay ninguna respuesta. Al establecer el valor en blanco (vacío) se deshabilita el cálculo de la métrica de nivel de servicio para la cola de llamadas.

Establecer la plantilla Historial de llamadas compartidas para la cola de llamadas (opcional)

Los representantes y los usuarios autorizados requieren Colas App y Teams Premium para acceder a esta característica.

El historial de llamadas compartidas para las colas de llamadas permite a los usuarios y agentes autorizados ver información sobre las llamadas entrantes perdidas y las llamadas salientes y contestadas, según la configuración de la plantilla Historial de llamadas compartido.

Seleccione una plantilla existente de la lista desplegable o Crear una plantilla nueva.

Después de seleccionar la plantilla Historial de llamadas compartido, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Paso 2: Saludo y música

Especifique si quiere reproducir un saludo a los autores de llamadas cuando lleguen a la cola.

• Si selecciona Reproducir un archivo de audio, debe cargar un archivo MP3, WAV o WMA que contenga el saludo que desea reproducir. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.
• Si selecciona Escribir un mensaje de saludo, el sistema leerá el texto que escriba (hasta 1.000 caracteres) cuando la cola de llamadas responda a una llamada.

Teams proporciona música predeterminada a los autores de llamadas mientras están en espera en una cola.

• La música predeterminada que se proporciona en las colas de llamadas de Teams está libre de las regalías que su organización debe pagar.
• Si desea reproducir un archivo de audio específico, elija Reproducir un archivo de audio en y cargar un archivo MP3, WAV o WMA. Consulte Formatos de archivo de audio compatibles.

Después de seleccionar un saludo y música en espera, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Pasos anteriores:

• Paso 1: información general

Paso 3: Responder llamadas

Revise los requisitos previos para agregar agentes a una cola de llamadas.

Canal de Teams

Puede agregar hasta 200 agentes a través de un canal de Teams.

Usar un canal de Teams para administrar la cola:

1. Seleccione el botón de radio Elegir un equipo y seleccione Agregar un canal.
2. Busque el equipo que desea usar, selecciónelo y seleccione Agregar.
3. Seleccione el canal que desea usar (solo los canales estándar son totalmente compatibles) y seleccione Aplicar.

Los siguientes clientes son compatibles al usar un canal de Teams para colas de llamadas:

• Cliente de Windows de Microsoft Teams
• Cliente de Microsoft Teams para Mac

Usuarios y grupos

Puede agregar hasta 20 agentes individualmente y hasta 200 agentes a través de grupos.

Si desea agregar usuarios o grupos individuales a la cola:

1. Seleccione el botón de radio Elegir usuarios y grupos .

Para agregar un usuario a la cola:

1. Selecciona Agregar usuarios, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Para agregar un grupo a la cola:

1. Seleccione Agregar grupos, busque el grupo, seleccione Agregar y, a continuación, seleccione Agregar.
   • Puede usar listas de distribución, grupos de seguridad y equipos de Grupos de Microsoft 365 o Microsoft Teams.

Turnos

Si desea usar un Turno como grupo de la cola de llamadas:

1. Asegúrese de configurar un Turno en la aplicación Turnos siguiendo los pasos de Introducción a Turnos.
2. Seleccione el botón de radio Elegir un turno .

Para agregar un Mayús a la cola:

1. Seleccione Agregar un turno, busque el equipo y elíjalo.
2. Seleccione el grupo de programación que desee.
3. Seleccione Aplicar.
4. Selecciona Enviar.

Modo de conferencia

El modo de conferencia reduce la cantidad de tiempo que tarda el autor de la llamada en conectarse a un agente después de que el agente acepte la llamada.

Las cuentas de Teams de los agentes deben establecerse en el modo TeamsOnly. Los agentes que no cumplan los requisitos no se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas.

Después de seleccionar las opciones de respuesta de llamadas, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Tenga en cuenta las siguientes condiciones:

• El modo de conferencia no es compatible con las llamadas enrutadas a la cola desde una puerta de enlace de enrutamiento directo habilitada para el enrutamiento basado en ubicación.
• El modo de conferencia es necesario si los usuarios de Teams necesitan consultar o transferir llamadas con colas de llamadas.
• Los agentes pueden escuchar la música configurada en espera en cola durante un máximo de dos segundos al unirse a la llamada por primera vez.

Pasos anteriores:

• Paso 1: información general
• Paso 2: Saludo y música

Paso 4: Selección de agente

El método de enrutamiento determina el orden en que los agentes reciben llamadas de la cola.

Elija una de estas opciones:

• El enrutamiento de operador hace una llamada a todos los agentes en la cola al mismo tiempo. El primer agente de llamada que tome la llamada la recibe.

• El enrutamiento de serie a todos los agentes de llamada uno por uno en el orden especificado en la Llamar a lista. Si un agente descarta o no realiza una llamada, la llamada llamará al siguiente agente. Este ciclo se repite hasta que se responde la llamada, se agota el tiempo de espera o la persona que llama cuelga.

• Distribución equilibrada equilibra el enrutamiento de llamadas entrantes para que cada agente de llamadas reciba el mismo número de llamadas de la cola.

• La ruta de inactividad más larga llama al agente que está inactivo el más largo. Un agente se considera inactivo si su estado de presencia es Disponible. Los agentes que no estén disponibles no recibirán llamadas hasta que cambien su presencia a Disponible.

Enrutamiento de llamadas basado en presencia

El enrutamiento de llamadas basado en presencia usa el estado de disponibilidad de los agentes de llamadas para determinar si un agente debe incluirse en la lista de enrutamiento de llamadas para el método de enrutamiento seleccionado.

Los agentes de llamadas cuyo estado de disponibilidad está establecido en Disponible se incluyen en la lista de enrutamiento de llamadas y pueden recibir llamadas. Los agentes cuyo estado de disponibilidad se establece en cualquier otro estado se excluyen de la lista de enrutamiento de llamadas y no pueden recibir llamadas hasta que su estado de disponibilidad cambie de nuevo a Disponible.

Puede habilitar el enrutamiento de llamadas basado en presencia con cualquiera de los métodos de enrutamiento.

Si un agente no puede recibir llamadas, no podrá recibirlas independientemente de su estado de disponibilidad.

Los agentes de llamadas pueden dejar de realizar llamadas

Puede especificar si los agentes de llamadas pueden optar por no recibir llamadas o no.

Se recomienda activar los agentes de llamadas para que no puedan realizar llamadas.

Hora de alerta del agente

La hora de alerta del agente especifica cuánto tiempo suena el teléfono de un agente antes de que la cola redirija la llamada al siguiente agente.

Después de seleccionar las opciones de enrutamiento de llamadas de su agente, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Pasos anteriores:

• Paso 1: información general
• Paso 2: Saludo y música
• Paso 3: Responder llamadas

Paso 5: Devolución de llamada

Devolución de llamada permite que los autores de llamadas aptos que esperan en una cola de llamadas reciban una devolución de llamada al número desde el que están llamando cuando un agente está disponible.

El autor de la llamada se convierte en apto para devolución de llamada en función de cualquiera de las siguientes condiciones configuradas que se cumplirán:

• Tiempo de espera en cola: una vez que un autor de llamada en la cola supera este tiempo de espera configurado, se convierten en aptos para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas de la parte frontal de la cola.

• Número de llamadas en cola: una vez que el número de autores de llamadas en cola alcanza este nivel, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola se convierten en elegibles para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola. Los autores de llamadas que llegaron a la cola antes de alcanzar este límite no pueden optar a devolución de llamada.

• Relación entre llamadas y agente: una vez que el número de autores de llamadas en cola supera la relación, los nuevos autores de llamadas que llegan a la cola se convierten en elegibles para devolución de llamada. Esta opción se aplica a los autores de llamadas que llegan a la cola.

Además, para que un autor de la llamada pueda optar a devolución de llamada, su número de teléfono entrante debe ser un número de teléfono no predeterminado que se pueda marcar públicamente en formato E.164 y la llamada no debe presentarse a un agente.

Cuando finalice la reproducción de la música en espera, las personas que llamen válidas recibirán una opción para solicitar devolución de llamada.

Como administrador, también puede establecer los mensajes que escucha el autor de la llamada, la clave que debe presionar y una dirección de correo electrónico a la que se le notificará si se produce un error en la devolución de llamada.

Tiempos de espera de la cola de llamadas y de devolución de llamadas

Para que se ofrezca devolución de llamada a una llamada válida , el valor de tiempo de espera de llamada debe establecerse lo suficientemente alto como para permitir que la llamada sea apta para devolución de llamada y para que la música termine de reproducirse una vez que la llamada sea apta.

Tenga en cuenta la siguiente configuración de la cola de llamadas:

• Tiempo de espera de devolución de llamada en cola: 60 segundos
• Tiempo de espera de la cola de llamadas: 120 segundos
• Música de la cola de llamadas: predeterminada

Una vez que el autor de la llamada espera 60 segundos en la cola, se convierte en apto para devolución de llamada. Sin embargo, dado que la música predeterminada dura dos minutos, el tiempo de espera de la cola de llamadas se produce en primer lugar y no se ofrece la devolución de llamada.

Una vez que el autor de la llamada solicite correctamente una devolución de llamada, la solicitud de devolución de llamada también está sujeta a la configuración del tiempo de espera de la cola de llamadas. Si una solicitud de devolución de llamada agota el tiempo de espera, la información sobre el autor de la llamada se envía a la dirección de notificación de correo electrónico configurada.

Después de seleccionar las opciones de devolución de llamada, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Pasos anteriores:

• Paso 1: información general
• Paso 2: Saludo y música
• Paso 3: Responder llamadas
• Paso 4: Selección de agente

Paso 6: Control de excepciones

El control de excepciones determina cómo se administran las llamadas cuando se producen determinadas excepciones.

Cada excepción le permite desconectar la llamada o redirigirla a cualquiera de los destinos de enrutamiento de llamada.

Por ejemplo, cuando se produce desbordamiento , puede enviar llamadas a una cola de llamadas de copia de seguridad, pero cuando se produce Timeout o No Agents , es posible que quiera que los autores de las llamadas dejen un correo de voz compartido.

Desbordamiento: establecer cómo controlar el desbordamiento de llamadas

Número máximo de llamadas en la cola: use esta opción para establecer el número máximo de llamadas que pueden esperar en la cola al mismo tiempo.

El valor predeterminado es 50, pero puede elegir un valor entre 0 y 200.

Una vez alcanzado el límite, la llamada se administrará del modo que establezca en el ajuste Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, que se describe a continuación.

Este límite solo se aplica a las llamadas que están en cola para ser contestadas.

Tiempo de espera de llamada: Establecer cómo controlar los tiempos de espera de llamada

Tiempo de espera de llamada: el tiempo de espera máximo especifica el tiempo máximo en que una llamada puede estar en espera en la cola antes de que el sistema la redirija o la desconecte.

Puede establecer un intervalo de entre 0 y 45 minutos.

No hay agentes aceptados/conectados: establecer cómo tratar las llamadas cuando ningún agente ha optado o iniciado sesión en la cola

Esta opción de administración de excepciones de llamadas controla las llamadas cuando no hay agentes que hayan optado por participar en la cola o cuando se cierre la sesión de todos los agentes de la cola.

Aplicar a todas las llamadas o a las llamadas nuevas controla si el tratamiento de llamadas de ningún agente se aplica o no a:

• Todas las llamadas (predeterminado): las llamadas que ya están en cola y las llamadas nuevas que llegan a la cola, o
• Solo llamadas nuevas : solo las llamadas nuevas que llegan una vez que se produce la condición Sin agentes, las llamadas existentes en la cola permanecen en cola

Operadores automáticos anidados y colas de llamadas

Operadores automáticos anidados y colas de llamadas, o operadores automáticos y colas de llamadas que no responden directamente a llamadas telefónicas, ya no requieren una cuenta de recursos y licencias asociadas.

Las configuraciones existentes que usan cuentas de recursos siguen funcionando y siguen siendo totalmente compatibles. Se puede usar una combinación de ambos métodos al mismo tiempo.

Cuando se produce el control de excepciones de la cola de llamadas, el Voice app destino de Overflow, Timeout y No Agents puede hacer referencia a un operador automático o a una cola de llamadas directamente en lugar de la cuenta de recursos para ese operador automático o cola de llamadas.

Para obtener más información, vea Operador automático anidado y Cola de llamadas

Después de seleccionar el desbordamiento de llamadas, el tiempo de espera de la llamada y ninguna opción de administración de agentes, seleccione el botón Siguiente en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Pasos anteriores:

• Paso 1: información general
• Paso 2: Saludo y música
• Paso 3: Responder llamadas
• Paso 4: Selección de agente
• Paso 5: Devolución de llamada

Paso 7: Usuarios autorizados

Los usuarios autorizados especifican los usuarios autorizados para realizar cambios en esta cola de llamadas. Puede determinar las capacidades que tienen los usuarios a través de las directivas de aplicaciones de voz de Teams asignadas a los usuarios.

Para agregar un usuario a los usuarios autorizados:

1. Selecciona Agregar, busca el usuario, selecciona Agregar y, a continuación, selecciona Agregar.

Para obtener más información, consulte Configurar usuarios autorizados.

Después de seleccionar los usuarios autorizados, seleccione el botón Enviar en la parte inferior de la página Agregar una cola de llamadas .

Pasos anteriores:

• Paso 1: información general
• Paso 2: Saludo y música
• Paso 3: Responder llamadas
• Paso 4: Selección de agente
• Paso 5: Devolución de llamada
• Paso 6: Control de excepciones

Consulte Grabación automática de colas de llamadas

Consulte Grabación de cumplimiento para colas de llamadas

Ejemplo 1

Para ocultar un usuario autorizado en una cola de llamadas, vea el siguiente ejemplo:

Set-CsCallQueue -Identity <CallQueue GUID> -AuthorizedUsers @("User 01 GUID", "User 02 GUID") -HideAuthorizedUsers @("User 02 GUID")

Si es administrador, puede usar la siguiente herramienta de diagnóstico para validar que una cola de llamadas pueda recibir llamadas:

1. Seleccione Ejecutar pruebas, que rellena el diagnóstico en el Centro de Administración de Microsoft 365.

   Ejecutar pruebas: Cola de llamadas de Teams

2. En el panel Ejecutar diagnóstico, escriba la cuenta de recurso en el campo Nombre de usuario o Email y, después, seleccione Ejecutar pruebas.

3. Las pruebas devuelven los mejores pasos siguientes para abordar cualquier inquilino, directiva y configuración de cuenta de recursos para validar que la cola de llamadas pueda recibir llamadas.