Plan: información general sobre el agente telefónico, el operador automático y la cola de llamadas de Teams

  • Se aplica a: Microsoft Teams, Skype for Business

Nota

Teams Phone Agent solo está disponible actualmente para los clientes del programa Frontier Public Preview.

Esta serie de artículos de planeación y diseño es para profesionales de TI y administradores de Teams que quieran obtener información sobre las aplicaciones de voz de Teams, como el agente telefónico de Teams, el operador automático y la cola de llamadas.

En este artículo de información general se explican los conceptos básicos de cada una de estas aplicaciones de voz. Otros artículos de la serie abarcan características específicas de estas aplicaciones de voz.

Si no está familiarizado con el agente telefónico, el operador automático y la cola de llamadas de Teams, revise los artículos en el orden en que aparecen.

Al final de esta serie, aprenderá qué son las aplicaciones de voz de Teams, las características que ofrecen y lo que necesita configurarlas para crear la experiencia de enrutamiento de llamadas correcta.

Agente telefónico de Teams

Los agentes de teléfono de Teams amplían a los operadores automáticos con conversaciones humanas controladas por la inteligencia artificial que capturan de pantalla las llamadas, responden preguntas, administran citas y enrutan a los autores de llamadas sin menús fijos.

Teams Phone Agent automatiza los flujos de trabajo para responder preguntas comunes y administrar citas para permitir que los autores de llamadas realicen el autoservicio y desviar llamadas, lo que permite que los usuarios se centren en sus tareas.

El agente de Teams Phone se integra sin problemas con Microsoft Copilot Studio (MCS) para administrar flujos de trabajo especializados, como la facturación, el estado del pedido o las comprobaciones de inventario. Esto desbloquea una mayor automatización, experiencias adaptadas y extensibilidad en todos los escenarios empresariales.

Juntos, Teams Phone Agent y MCS ofrecen una solución de voz escalable y personalizable que reduce la sobrecarga operativa, mejora la experiencia del cliente y admite la finalización de tareas de un extremo a otro en Teams Phone System.

Operador automático

El propósito principal de un operador automático es dirigir el autor de la llamada a una persona o departamento adecuados en función de la entrada del autor de la llamada a las opciones de menú proporcionadas. Los autores de llamadas se pueden dirigir a:

  • Personas específicas de su organización.
  • Colas de llamadas donde esperan para hablar con el siguiente representante disponible.
  • Números de teléfono externos.
  • Otros operadores automáticos.
  • Correo de voz compartido o personal.

Se pueden especificar diferentes opciones de enrutamiento de llamadas para el horario laboral, fuera del horario laboral y los días festivos.

Las indicaciones de menú se pueden crear mediante texto a voz (mensajes generados por el sistema) o mediante la carga de un archivo de audio grabado. El reconocimiento de voz acepta comandos de voz para la navegación con manos libres, pero las personas que llaman también pueden usar el teclado del teléfono para navegar por los menús.

Cada operador automático tiene un idioma y una zona horaria específicos. Si hace negocios en varios idiomas o en varias partes del mundo, puede crear tantos operadores automáticos como necesite para dar cabida a sus autores de llamadas.

Para cada operador automático, puede configurar un operador. Aunque puede configurar las llamadas del operador para que vayan a varios destinos, la característica del operador está diseñada para permitir que los autores de llamadas hablen con una persona específica de su organización que pueda ayudarle.

Los operadores automáticos se pueden configurar para permitir que los autores de llamadas realicen búsquedas en el directorio de su organización, ya sea por nombre o por número de extensión. En un operador automático, puede elegir qué usuarios se muestran en el directorio seleccionando los grupos que se incluirán o se abandonarán estableciendo el ámbito de marcado.

Los autores de llamadas internos, con su cliente de Teams, pueden ponerse en contacto con un operador automático llamando a la cuenta de recursos asignada al operador automático. Los autores de llamadas externos pueden llegar a un operador automático marcando el número de teléfono asignado a la cuenta del recurso o a través de la Web si se configura hacer clic para llamar.

Cola de llamadas

Una cola de llamadas es análoga a una sala de espera en un edificio físico. Los autores de llamadas esperan en espera mientras las llamadas se redirigen a los representantes de la cola. Las colas de llamadas se usan normalmente para las funciones de ventas y servicio. Sin embargo, las colas de llamadas se pueden utilizar para cualquier situación en la que el número de llamadas supere su capacidad interna, como una recepcionista en una instalación ocupada.

El control de excepciones de la cola de llamadas le permite redirigir llamadas a personas específicas, correo de voz, otros Colas de llamadas, operadores automáticos o agentes telefónicos de Teams en las situaciones siguientes:

  • No hay agentes registrados
  • El número total de autores de llamadas en cola supera el límite que especifique.
  • El tiempo de espera del autor de la llamada en la cola supera el límite que especifique

Al igual que los operadores automáticos, las Colas de llamadas tienen una configuración de idioma. Puede usar distintas colas de llamadas si hace negocios en varios idiomas. Los representantes pueden ser miembros de más de una cola si son multilingües.

Para cada cola de llamadas, puede elegir si los representantes pueden optar por no participar en las llamadas y si el enrutamiento usa su estado de presencia de Teams.

Los autores de llamadas internos, con su cliente de Teams, pueden llegar a una cola de llamadas llamando a la cuenta de recursos asignada a la cola de llamadas. Los autores de llamadas externos pueden llegar a una cola de llamadas marcando el número de teléfono asignado a la cuenta del recurso o a través de la Web si se configura hacer clic para llamar.

Las colas de llamadas no proporcionan un enrutamiento de llamadas independiente para las horas de descanso y los días festivos. Aunque la cola de llamadas esté atendida las 24/7, se recomienda usar un operador automático para dirigir llamadas a la cola de llamadas.

Resumen

Use el agente telefónico de Teams para proporcionar una experiencia conversaciónal y multilingüe que permita a los autores de llamadas obtener respuestas, reservar citas, buscar personas, administrar horas e interactuar con flujos de trabajo mediante Microsoft Copilot Studio (MCS). Puede transferir autores de llamadas a colas de llamadas o a personas cuando es necesario.

Use operadores automáticos para permitir que los autores de llamadas seleccionen el servicio que necesitan, busquen usuarios de su organización y controlen las horas de funcionamiento. Los autores de llamadas interactúan con los operadores automáticos presionando las teclas de su teléfono o a través de un conjunto de comandos de voz básicos predeterminados que puede configurar.

Use llamar Colas cuando haya autores de llamadas que necesiten esperar a uno o más representantes para responder a sus llamadas.

Requisitos de licencia

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